סוכן מלחיץ, עסקה לא ברורה וחוזה עם תנאים מקפחים הם לכאורה שיטת השיווק המתוחכמת של חברת "יד להחלמה", המספקת שירותי רפואה ואמבולנס למבוגרים.

15 תלונות שהצטברו בשלוש השנים האחרונות בארגון "אמון הציבור" מעידות, לכאורה, על דפוס התנהגות מקומם שלפיו סוכני חברת "יד להחלמה" באים לבתי קשישים כשהם בגפם, מוסרים את תנאי ההסכם מבלי לדאוג שהמבוגר שלפניהם מבינם כהלכה, מפעילים לחץ ויוצאים מפתח הדלת עם חוזה חתום לשלוש שנים, עם דמי ביטול גבוהים, כשבתוכם מגולמות עמלות סוכן גבוהות במיוחד. כאשר הקשישים חוזרים בהם ומבקשים לבטל את החוזה, גם בתוך 14 הימים שניתנו להם מתוקף החוק, הם נתקלים בהתנהלות רצופת מכשולים, מכתבי תשובה מבלבלים ובדרך כלל גם מוכנים להרים ידיים לפני שייכנסו לתהליך משפטי ארוך.

אם לא די בכך, חמור מזה, הוא טיב החוזה המשמש את החברה. גודל האותיות הצפופות קטן מהגודל המינימלי שנקבע על פי תקנות הגנת הצרכן, שהוא 2 מ"מ.

שני סעיפים מעוררי מחלוקת כלולים בחוזה המכעיס, בהם סעיף 15 הקובע כי ביטול המינוי לאחר 14 יום יגרור תשלום פיצוי המורכב מהוצאות עמלת סוכן, עמלת שיווק וטלמרקטינג בגובה 35% מיתרת העסקה וניכוי הוצאות כמו זמן מינוי ודמי רישום "בהתאם לתחשיב ולרישום החברה". בפועל גובה דמי הביטול, בצירוף דמי המינוי, ששולמו יכול להגיע למחצית דמי העסקה כולה, מבלי שהקשיש נזקק לשירותי החברה ולו פעם אחת.

עו"ד עינת ברכה, משנה למנכ"ל אמון הציבור, מזכירה את פסק הדין של בית הדין לחוזים אחידים בעניין החוזה של חברת שח"ל המספקת שירותים דומים, שם יוצא בית הדין מתוך הנחה מובנת מאליה כי פטירת המנוי מפקיעה את החוזה. בחברת "יד להחלמה", כנראה, לא שמעו על הנחה זו.

המתלוננת התחרטה

לראיה: סעיף 16 קובע כי גם בעת פטירתו של המנוי היחיד בחוזה, על משפחתו לשלם בדיוק את אותם דמי ביטול, כמו בסעיף הקודם ומה במקרה של פטירת אחד משני מנויים בחוזה? במקרה כזה יזוכה המנוי החי ביתרת חודשי המינוי של המנוח. במצב הפרדוקסלי הזה זכתה רגינה קוגן, בת 86, שבעלה מאיר מת כחמישה חודשים לאחר חתימת ההסכם, ליתרה של 68 חודשים מלאים.

בינואר 2010 בא נציג "יד להחלמה" לביתם של מאיר ורגינה קוגן בדיור מוגן בקרית שמואל, לאחר תיאום טלפוני. הנציג, כך משחזרת רגינה, הבטיח להם שלושה חודשי מינוי חינם, כפי שגם מצוין בחוזה החתום וחזר, לדבריה, על אופציית הביטול העומדת לרשותה בתוך שבועיים מיום החתימה. עוד היא הבינה, לדבריה, כי החוזה יתבטל מטבעו במקרה של פטירת אחד מבני הזוג. רגינה כנראה לא הצליחה לאמץ את עיניה לקרוא את האותיות הקטנות של סעיף 16 המעיד שאין בפטירה של אחד המנויים תירוץ להגמשת התנאים.

ביום שלמחרת החליטה רגינה שהיא כלל אינה זקוקה לשירות שהוצע לה ובוודאי לא לתקופה ארוכה כל כך. היא ניסחה בעצמה מכתב ברוסית שבו היא כותבת לחברת "יד להחלמה" כי הגיעה למסקנה שלא תזכה להשתמש בחוזה הארוך מפאת גילה המתקדם והיא מעוניינת בקיצורו לשנה אחת בלבד. עוד הוסיפה שאם לא ניתן לקצרו, היא מבקשת לבטלו לאלתר.

המכתב מ"יד להחלמה" לא איחר להגיע. בארבעה סעיפים שנחתמו על ידי "שירות לקוחות" וללא הזדהות בשם הפקיד, התבשר הזוג כי "בתאריך 8.2.10 תשב ועדת חריגים לדון בבקשתכם, תבטל ההסכם ותקבע תנאיו". רגינה, באותה עת, לא ראתה סיבה לדאגה, היא לא שיערה שוועדת החריגים העלומה תחליט כי "בצעד חריג ולפנים משורת הדין לקצר את תקופת המינוי לתקופת המינימום - שנתיים".

סעיף שלוש באותה תכתובת המבשרת את תוצאות הוועדה מציין כי "אי לכך יבוטלו 12 התשלומים האחרונים בכרטיס האשראי" ובסעיף הרביעי נרשם "אבקש ליצור קשר טלפוני עם שירות לקוחות" ושוב, המכתב בעברית.

רגינה לא הבינה כי הקיצור שניתן לה בצורת מחווה "לפנים משורת הדין" מותנה בהרמת טלפון לשירות הלקוחות. בחברת "יד להחלמה" נמסר ל"הארץ" כי "ביקשנו שייצרו קשר טלפוני לשרות לקוחות כדי לעדכן את תקופת המינוי, דבר שלא נעשה כלל".

דמי הביטול הגבוהים

לדברי עו"ד עינת ברכה, "העסק אינו יכול להתנער מהתחייבות או הסכמה או מצג שנתן, רק מאחר שהצרכן בעצמו לא התקשר לשירות הלקוחות של החברה כדי לעדכן את אותו שירות לקוחות בדבר הסכמה של אותה חברה".

חמישה חודשים מאוחר יותר כאשר מת בעלה, מאיר, סברה רגינה כי הגיע זמנה לממש את זכות הביטול שלה, אך לאחר פנייה לחברה היא הופתעה לקבל תחשיב מפורט של דמי הביטול. יתרת התשלום שנקבעה לה, בצירוף התשלומים שכבר העבירה לחברה בעבור השירות בחמשת החודשים הראשונים להסכם עומדים על 1,270 שקל, ההסכם כולו שנחתם ל-36 חודשים עומד על 2,520 שקל - רגינה התבקשה למעשה לשלם לחברה 50% מדמי ההסכם כולו בעבור ביטול מנוי לעצמה ולבעלה המנוח. זאת, מבלי שנזקקו לשירותי החברה אפילו פעם אחת.

באשר לרגינה, שעדיין לא ירדה לעומק ההסכם, היא אומרת: "עשיתי טעות אתם, מה לעשות, אבל אני לא מבינה איך בעלי נפטר ואני עדיין משלמת להם 70 שקל בחודש, לפחות שיורידו חצי".

אנה אמנויל, בת 85, מתגוררת ביפו עם אחיה אנטול, הצעיר ממנה בחמש שנים. ביום חמישי הראשון של דצמבר 2009 בא סוכן חברת "יד להחלמה" לביתה לאחר תיאום טלפוני. אנה, שלא הבינה, כנראה, את טיב ההסכם התקשתה, כנראה, לעמוד בשכנוע המסיבי. היא חתמה על החוזה המדובר לאחר שהייה ארוכה, לדבריה, של הנציג בביתה.

את המינוי רשמה על שמה ועל שם אחיה אנטול המתגורר עמה בסכום של 90 שקל בחודש, ששולמו ב-18 תשלומים שווים לתקופת התקשרות של 36 חודשים. "סבתא מאוד נלחצה וביקשה ממני לטפל בעניין", מספרת אינה סרכן, נכדתה של אנה, שישבה והבהירה לסבתה את מהות ההסכם והצ'קים שהעבירה. בתלונה שהגישה הנכדה אובדת העצות ל"אמון הציבור" היא מפרטת את ניסיונות ההתקשרות עם "יד להחלמה" לביטול ההסכם.

44% מדמי העסקה

מיד עם היוודע העניין יצרה קשר עם השירות הטלפוני של "יד להחלמה" ביום שישי והתבקשה לשוב ולהתקשר ביום ראשון, בזמני הפעילות של מחלקת שירות הלקוחות. משהתקשרה ביום ראשון, נאמר לה כי עליה לשלוח מכתב כדי לבטל את ההסכם. אינה נעזרה בחבר לעבודה כדי לנסח מכתב בעברית. "חתמתי על המכתב וגם הידיד שלי חתם עליו כיוון שהוא נציג תלונות הציבור בחברה בה אני עובדת וחשבנו שזה יגרום ל'יד להחלמה' להתייחס לדברים ברצינות", אמרה.

את המכתב שלחה לשירות הלקוחות בדואר רשום שבוע לאחר חתימת ההסכם. גם במקרה זה הביטול מתגלה כצעד רווי תלאות. משירות הלקוחות נמסר לה שמכתבה אינו קביל כיוון שאינו חתום בכתב ידה של המנויה. משעשתה זאת אינה שוב, הפעם על פי ההנחיות המדויקות, החמיצה את תקופת הביטול הקבועה בחוק. אותה החמצה זיכתה אותה, כמעט חודש לאחר פנייתה, במכתב מהחברה שבו היא מתבשרת כי "מאחר ופנייתכם נעשתה לאחר המועד הקבוע בחוק, נגזרו ושולמו מלוא עלויות המנוי".

החברה: ההסכם הוסבר

שוב סעיף 15, שוב עמלות סוכן, טלמרקטינג ושיווק ותוספת של 180 שקל דמי רישום ופתיחת תיק רפואי ממוחשב. סכום דמי הביטול בצירוף התשלומים ששולמו בפועל עמד על 1,431 שקל, זאת כאשר שוויו של החוזה כולו ל-36 חודשים 3,240 שקל. כלומר חודש אחד בלבד מתחילת המינוי, השכילה החברה לדרוש מזוג המנויים 44% מדמי העסקה כולה בגין ביטול.

מ"יד להחלמה" נמסר בתגובה כי "המכתב נחתם ע"י מר ?אופק משה' שאיננו מנוי כלל והציג עצמו כ'מקורב' למשפחה. נכתבה לו תשובה שמאחר ואיננו מנוי ו/או בא-כוח איננו יכולים להתייחס לבקשתו".

כן מסרה החברה כי "כל פרטי ההסכם הוסבו בשפה הרוסית, לרבות אפשרויות הביטול ועלויות הביטול. אשר על כן, איננו מבינים מה מהות התלונות בכלל מאחר שמהות העסקה הובהרה כראוי. המתלוננים אינם דוברים אמת מאחר שההסכם נחתם ברוסית ובעברית ולא מדובר פה בבקשות ביטול שהוגשו בפרק זמן שנקוב בחוק. לידיעתכם הכללית, ההסכם שלנו מצוי בידי משרד המשפטים זה כשנה וחצי, ממתין לאישור כהסכם אחיד וזאת לאחר שאנו עומדים בכל תנאי החוק. אין כל מקום לפרסם את התלונות האלו מאחר שאין פה כל מענה ציבורי והכל נעשה על פי כל חוק ודין".

לפני מועד פרסום הכתבה ולאחר בקשת הבהרות נוספות לתגובה המקורית מסרה עוד החברה כי "המנויה אנה אמנויל שלחה ב-1 בספטמבר מכתב נוסף. שוחחנו בטלפון עם נכדתה, אינה סרכן ועקב נסיבות העניין, הוחלט בצעד חריג ולפנים משורת הדין להיעתר לבקשתה ולבטל ההסכם וכן להשיב את הכספים שנגבו. לפיכך הדבר מייתר את הכתבה".

אנה אמנויל, בת 85 ואחיה אנטול, בן 80 בביתם ביפו. לטענתה, סוכן החברה שהה בביתה זמן ממושך והפעיל עליה לחץ לחתום על החוזה


רגינה קוגן בביתה בדיור מוגן בקרית שמואל