הדרך לניתוק האדם מזהותו מתחילה בטון הדיבור שלו

תוכנה מצליחה מאד שתפקידה לייעל את עבודת מרכזי התמיכה הטלפוניים, מנתחת את גוון הקול של נותן השירות ומספקת לו הנחיות בזמן אמת. ההשלכות על המין האנושי גורמות לחוסר נוחות

מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
הדפיסו כתבה
מרכז שירות לקוחות
מרכז שירות לקוחות. הנחיות בזמן אמתקרדיט: דרור ארצי,ג'יני
יגאל באום
יגאל באום

תוכנה חדשה המבוססת על בינה מלאכותית (AI) נמצאת בשירותם של מרכזי תמיכה טלפוניים. לתוכנה קוראים Cogito וקצב הגדילה של החברה שפיתחה אותה הוא בהחלט יוצא דופן - היא שילשה את כמות העובדים שלה בתוך שנה. אך כשמבינים למה משמשת התוכנה, גם סיבת ההצלחה המסחררת מתבהרת.

המגזין TIME הקדיש בחודש שעבר מאמר ארוך ל-Cogito, המכשירה ומשפרת את עבודתם של עובדי מרכזי תמיכה על ידי מתן משובים בזמן אמת. התיאור הזה אמנם נשמע תמים, אך בבסיס התוכנה נמצאת טכנולוגיה מתקדמת לפענוח הקול האנושי. מעבר לשימוש בלשון, בני אדם, כחלק ממשפחת הפרימטים, משתמשים באלמנטים שונים של הצליל לצורך תקשורת ומעבירים תחושות, רגשות ומסרים דרך גוון קול משתנה. Cogito מזהה שינויים בטון, כמו למשל הפסקה ארוכה בדיבור או טון שעולה או יורד בפתאומיות.

במצב כזה נותן השירות מקבל שורה של הוראות במהלך הדיבור כיצד לנהל את השיחה בזמן אמת על מנת להשיג תוצאות רצויות. כל התהליך הזה נמצא במעקב וזוכה להערכות וציונים שאותם מקבל המנהל על מנת שיוכל להעריך נכונה את תומכי השירות. התהליך כולל הוראות רציפות מצד המערכת המנחה את התומכים כיצד להתנהג בעת השיחה וזאת על ידי הודעות כתובות בצג שמולם, מסרים כמו: "האט את קצב הדיבור", "גלה כעת אמפתיה" וכו'.

סרטון שיווקי של Cogito

אין כל חדש בתצפיות על עובדים ושיפור ביצועיהם בזמן אמת או בדיעבד. אלא שאם בעבר תצפיות כאלה נעשו על ידי יועצים חיצוניים או בעלי מקצוע אנושיים, הרי שהמעקב על ידי תוכנה ממוחשבת הפועלת בהתאם למערכת החלטות בינארית היא משהו שונה לחלוטין. זאת, מכיוון שהתוכנה יכולה לעבד מידע במהירות רבה ולתת את ההנחיות בזמן אמת, העובד יכול להגיב אליהן מיידית ולמעשה ייתכן שאפילו ללא עיבוד קוגנטיבי מספק, כלומר ללא הבנה מעמיקה של הסיבות לדרך שבה הוא אמור לפעול, כסוג של התניה התנהגותית.

אחת העובדות שקיבלה תמיכה קבועה מ-Cogito בזמן אמת, שמונה שעות ביום וחמישה ימים בשבוע, סיפרה כי הגם שהיא באופן אישי לא חשה בשינוי משמעותי, החבר שלה טען שהדיבור שלה בבית הפך לקצר ואפקטיבי יותר, בלי כל "הדיבורים מסביב". עובדה זו איננה מפתיעה. יש הטוענים כי מערכות כדוגמת Cogito הופכות בני אדם ליצורים הפועלים בתבניות חשיבה בינאריות, בדומה למחשבים, ולכן עובדים שמקבלים הנחיות באופן כל כך אינטנסיבי לא יכולים שלא לאמץ הלכי חשיבה של מחשב.

אלא שככל שהבינה המלאכותית נעשית מתוחכמת יותר, עלולים בני אדם לאבד בתהליך הדרגתי ואיטי את הקשר לזהותם ולמעשה לא לתפקד יותר כעצמם אלא כייצוג של סך השיקולים והחישובים בינאריים שמחשבים קיבלו בשבילם. שינוי זה כבר החל להתרחש מסביבנו, למשל בהצעות שאנחנו מקבלים מיוטיוב, ברשימות ההאזנה המוכנות של ספוטיפיי, במסלול המוכתב של Waze, בתוצאות החיפוש המותאמות בגוגל ועוד ועוד. אלה הם מאפיינים שטחיים עדיין, מעין כלים שמשתמשים בהתנהגות שלנו כדי לשפר אפליקציות ובכך למנף שירותים אחרים תוך כדי אספקת מידע אינסופי עלינו.

המהפכה האמיתית והמשמעותית היא אחרת ונמצאת בשינוי דפוסי ההתנהגות החברתית שלנו. חוקרים שעשו ניסויים בניטור פעולות אנושיות ובקבלת היזון חוזר עליהן, כדוגמת Cogito, דיווחו על שינויים בתחושת העצמי. התקדמות בכיוון הזה עלולה כאמור להוביל למצב שבו נאבד את הוודאות בעצמי שלנו. אחד החוקרים, כריס דאנסי, שמכונה גם "האיש המחובר ביותר בעולם", ביצע עוד ב-2010 ניסוי שבו חיבר את עצמו למאות חיישנים כדי לשפר את חייו, להפוך לבריא, מאושר ואפקטיבי יותר. חייו באמת השתפרו ואחרי חמש שנים הוא רזה, היה יעיל יותר ואף הרוויח יותר כסף, אך התהליך בכללותו גרם לו לחוש כי הוא מאבד אט אט את זהותו ולבסוף הרגיש כי הוא בפשטות נעלם.

איבוד הזהות שלנו כסובייקטים לא ישאיר חלל ריק. הישויות החדשות שתיווצרנה הן מעין מאגרי מידע בינארי של עצמנו. הן ייצגו אותנו מול תאגידים, בנקים, חברות ביטוח, מוסדות מדינה וחברות מסחריות, אך גם מול כל "החברים" שלנו ברשתות החברתיות. "העצמי הבינארי" החדש שלנו נבנה באופן שאיננו מודעים לו והוא למעשה סך החישובים של כל הפעולות שלנו, והסכום הזה הוא הייצוג החדש.

מנהלים מציגים כמובן את Cogito ותוכנות דומות לה ככלי שמטרתו היא שיפור היעילות בעבודה ולא מעקב, אבל טכנולוגיות AI נטמעות והולכות בשוק העבודה בארה"ב ובעולם בכלל. מטכנולוגיות סינון מועמדים לעבודה על ידי בדיקת סרטוני הווידאו שלהם ועד Amazon שיכולה לפטר עובדים שלא עמדו ביעדי האפקטיביות או בסטנדרטים של החברה. לעתים, לא המנהלים ולא העובדים מבינים מדוע התוכנות הללו מחליטות מה שהן מחליטות, עובדים ומועמדים לעבודה בוודאי אינם יודעים על סמך מהם מפוטרים או למה לא התקבלו. הדיאלוג שמערכות אלה מנהלות בינן לבין עצמן יקבע עבור מיליונים לא רק את אם יתפרנסו והיכן אלא את זהותם.

יגאל באום

יגאל באום | |מחוץ לרשת

מומחה לשיווק, מעצב תקשורת חזותית, בוגר בצלאל, חוקר תקשורת ומחלוצי האינטרנט הראשונים בישראל, לומד לתואר שני בתקשורת מחקרית, מורה ומרצה בתחום.

חוקר את הרשת יותר מ-20 שנה ומלווה את התפתחותה: ההתפתחות הטכנולוגית מהירה עד כדי כך שהיא מציבה את האנושות בפני אתגרים מורכבים מאי פעם, אלא שבני האדם נוהגים להתייחס לטכנולוגיה כפי שדג מתייחס למים.

הבלוג יציג נקודת מבט ביקורתית לאור המצב הזה.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר הארץ