אורנג' איבדה את הכסף, והחליטה לגזול אותו מהלקוח

ירון עזב את אורנג' והסדיר את חובו. למרות זאת, היא המשיכה לגבות ממנו כסף. כשהתריע על כך נאמר לו: "זה הלך לאיבוד". הכסף הוחזר רק אחרי פניית "הארץ"

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים

כשירון (שם בדוי) החליט לעזוב את אורנג' ולהתנייד לגולן טלקום, הוא רצה לעשות את זה מסודר. באמצע פברואר התקשר לחברה וביקש לדעת אם יש לו חוב כלשהו. הנציג השיב שנותר לו לשלם 560 שקלים על מכשיר האייפון שקנה דרך החברה. אף שלפי החוק, ירון רשאי להמשיך ולשלם את החוב בפריסה החודשית שעליה סוכם, הוא החליט לשלם את הסכום כולו מיד, בכרטיס אשראי.

בסוף פברואר התבצע הניוד, וירון התקשר שוב לאורנג' לוודא שלא נותרו חובות. הנציג אמר לו שיש לו חוב של 560 שקלים על המכשיר. "אמרתי לו, תבדקו", הוא מספר. עוד באותו היום שלח פקס לאורנג' עם אישור התשלום מחברת האשראי.

למרות זאת, למחרת חמסה אורנג' 140 שקלים מחשבונו. איפה הכסף ששילם לפני שעזב? אורנג' איבדו אותו.

מתוך שיחה של ירון עם נציגת שירות של אורנג': (לחצו להאזנה)

נציגה: "כן קיבלנו [את הכסף], לפי הפקס שלך וגם חברת האשראי, כן חויבת. עכשיו זה, אצלנו בחברה, זה מקום גדול, הלך לאיבוד, אנחנו לא יודעים לאיפה בדיוק זה הלך. כרגע יש מחלקה שמטפלת בנושא הזה"

ירון: "אתם מחייבים בלי לדעת לאן הכסף הולך".

נציגה: "זה קורה בגלל שזו חברה גדולה, סבבה? זו חברה גדולה, קורים מקרים ש… אבל כרגע זה בטיפול".

ירון: "נגיד אני בעל אג"ח, יכול להיות שאני נותן לאורנג' כסף ואין לה מושג לאן הוא הולך"

נציגה: "עכשיו, אנחנו יודעים ששילמת, אנחנו רוצים להחזיר לך את הכסף, מה שצריך לקבל…"

ירון: "אבל?"

נציגה: "ברגע שהמחלקה הזאת תבין לאיפה זה הלך. אני… את האמת להגיד לך? המחלקה הזאת כרגע עובדת, אנחנו מקבלים מהם מיילים כל יום כדי לדעת מה קורה עם זה…"

ירון: "מה קורה עם מה? עם הכסף ששילמתי לכם, שגביתם ממני ואין לכם מושג לאן הוא הלך?"

נציגה: "כן".

שיחה נוספת עם נציגה:

ירון: "אני ב-12.2 העברתי לכם 560 שקלים. הכסף הלך לאיבוד במערכת, נכון?"

נציגה: "נכון".

ירון: "נכון. איך כסף הולך לאיבוד במערכת של אורנג'? אני אשמח לקבל על זה…"

נציגה: "אני אגיד לך את האמת? מעולם זה לא קרה"

ירון: "מעולם זה לא...אני הלקוח הראשון אי פעם בהיסטוריה של אורנג'?"

נציגה: "מעולם לא נתקלתי.."

ירון: "בהיסטוריה של אורנג'?"

נציגה: "מעולם לא נתקלתי. אני לא יכולה להעיד על כל החברה. מעולם לא נתקלתי [...] תמיד לקוח מתקשר. אם יש לו איזשהו חוב שהוא יודע שהוא שילם הוא מתקשר ואנחנו עושים את הבירור. לרוב כשאני מבצעת איזשהו בירור, לקוח שולח לי את הפירוט של האשראי, לרוב התשלום לאחר מכן חוזר. זה היה הסיפור. איתך זה לא המקרה. טיפלנו איתך במקרה, שייכנו את התשלום, כרגע אתה באפס יתרת תשלומים לחברה, אפס…"

ירון: "יש לכם חוב אלי! אתם המשכתם לחייב אותי, אחרי שגביתם את ה-560, חייבתם אותי עוד פעם על המכשיר ב-140 שקלים. אני צריך לנהל אתכם, את מבינה את הסיטואציה ההזויה הזאת?"

ירון התקשר שוב ושוב לאורנג' ודיבר עם שלל גורמים, בהם נציג מהמחלקה הפיננסית, שהסבירו לו שהכסף הלך לאיבוד ושהנושא בבירור. את הכסף לא קיבל בחזרה.

מנהלת קשרי לקוחות סימסה לירון: "אני אצור איתך קשר אחרי ה-13/3/14 כשנבצע את ההחזר הכספי" - כלומר שבועיים אחרי שהכסף נלקח מחשבונו. עשר דקות אחרי שעדכן אותה שהמקרה נמצא בטיפולנו, היא התקשרה אליו. "זאת אומרת, בכל שלב כדי להתקדם היה צריך לאיים / להפעיל כוח - שום דבר בתהליך לא נעשה כמחווה של רצון טוב/ הבנת המצב", אומר ירון.

שלשום פנינו לאורנג' לבקש תגובה, ואתמול הודיעו לנו שהכסף יוחזר. מהחברה נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים על המקרה. מבדיקה שערכנו עולה, כי מדובר בטעות אנוש והנושא טופל. בתוך כך, אנו מתחקרים את השתלשלות הטיפול".

"לצערי, דברים כאלו קורים בכל יום", אומר ירון. "גופים חסרי פנים שמזלזלים בלקוחותיהם עד כדי 'איבוד כספים'. הפעם הם עומדים מול בחור שיודע להתנהל מולם. בפעם הבאה הם יעמדו מול אדם מבוגר, שלא יצליח להתמודד ופשוט יוותר על הכסף. לכן, חשוב שהדבר יקבל כותרות".

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר הארץ