בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

לקרוא ללא הגבלה, רק עם מינוי דיגיטלי בהארץ  

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

מנה אחת אפיים

חוצפה אופיינית או ציפיות גבוהות מדי? מדוע כל כך הרבה סועדים ישראלים נוהגים להחזיר מנות למטבח וכיצד מתמודדים אתם בעלי המסעדות

153תגובות

"מחזירי המנות הסדרתיים הם אנשים בעייתיים מלכתחילה וממורמרים על העולם. שום דבר לא טוב להם. יש בהם כאלה שבאמת לא טעים להם, אבל יש גם כאלה שפשוט רוצים לאכול בחינם", כך מתלונן ניצן רז, שף "סושי סמבה" ומסעדת "אונו" בתל אביב.

רז מייצג בדבריו את כל אנשי תעשיית המסעדות, הנפגעים מתופעת החזרת המנות. הוא מזועזע עד עמקי נשמתו מ"מה שנהיה בישראל". כשעבד בניו יורק, הוא אומר, לא נתקל כלל בהחזרת מנות, אבל בישראל, הוא צובר הפסדים של מאות שקלים מדי ערב בשתי המסעדות שלו. "לפעמים אנשים מתקשרים, מודיעים שלא נהנו ומבקשים שובר חינם בשביל חוויה מתקנת. אני מרגיש שעושקים אותי", הוא אומר.

החזרת מנות במסעדות היא תופעה רחבה ומתרחבת, המתובלת בחוסר בושה ובהצדקה עצמית. מחזירי המנות שהתראיינו לכתבה דורשים שהאוכל שהם מזמינים במסעדות יהיה ללא רבב. במקרה שהם מחזירים מנה, הם מצפים שתימחק מהחשבון ושיוגש להם קינוח חינם כפיצוי.

"הסיבה מספר אחת להחזרת מנות היא בעיה בהבנת הנקרא", אומר רז, "'ציפיתי למשהו אחר' נהפכה לסיבה לגיטימית להחזרת מנות, הקלות דעת הזאת מראה שלסועדים לא אכפת במיוחד. אבל לי אכפת. מדובר בהרבה כסף, הרבה עבודה, באסה לשף וכמובן גם ללקוח. דווקא העשירון העליון מרשה לעצמו הכי הרבה. כנראה הם צריכים יחס מיוחד".

עשו לנו לייק וקבלו את מיטב כתבות גלריה ישירות אליכם

איך אתה מטפל במחזירי המנות?

"אני נותן להם כל מה שהם מבקשים. בסופו של דבר, אני תמיד עושה הכל בשביל הלקוחות שלי. אני לא מנסה לחנך - מעדיף לרצות ולפנק". כן, אפילו הוא, המתנגד הנחרץ ביותר שמוכן להתבטא נגד התופעה, מתקפל מול הלקוח ומסכים לדרישותיו. הסטנדרטים ברורים ומי שיחרוג מהם, ימצא את עצמו עם מסעדה סגורה.

עומר מילר, השף של "חדר האוכל" ו"שולחן" בתל אביב, אומר: "בסופו של דבר הלקוח תמיד צודק, גם כשהוא לא. ב'חדר האוכל' לקוח החזיר קרפצ'ו כי הבשר היה לו נא מדי. לקחתי את המנה והתנצלתי. לפעמים זה מצחיק, לפעמים זה עצוב. בכל אופן, המלצרים לא מפחדים להחזיר מנות למטבח, כי ראינו כבר הכל".

לא כולם כל כך שווי נפש מול התופעה. טרנד המטבחים הפתוחים במסעדות מאפשר מגע בין השפים ללקוחות בזמן אמת. קחו לדוגמה סצינה שהתרחשה לאחרונה במסעדה עמוסה, מול עיניי: סלט החסה והעגבניות חזר למטבח. השף השמנמן הרים אותו, הביט בו, לקח עלה וטעם. "מה הבעיה?", שאל את המלצר. "חמוץ להם מדי", השיב זה בחשש. "חמוץ! אוקיי, חמוץ! באמת חבל שסלט עם רוטב לימון הוא חמוץ!", קילל מתחת לשפם והגיש אותה לטבח צעיר מבלי להסתכל בה יותר. "סלט לא חמוץ לשולחן עם הזוג והילד", אמר בזלזול.

הסלט הוגש במהרה אל המשפחה הצעירה שלא הבחינה בעוגמת הנפש של השף, בליווי התנצלות מעושה של המלצר. "היה נהדר, תודה", אמרו לשף בסוף הערב. "יופי", השיב באדישות.

גולן גורפינקל ממסעדת "דלאל" בתל אביב מסביר מה קורה מאחורי הקלעים, כשמנה חוזרת למטבח סגור של מסעדה. "אנחנו נאספים סביב המנה - אחראי משמרת, סגן שף, ואחד מבכירי ה'פס החם'. כולנו טועמים את המנה לבדוק מה לא בסדר בה. אם יש למישהו מאתנו ספק, אנחנו מתנצלים בפני הלקוח ונותנים לו מנה אחרת. אם המנה בסדר, צר לי לומר שאני מגיב אותו דבר: האוכל לפח והצלחת לשטיפה. זו נהפכה להיות תופעה מוגזמת. לפעמים, עם כל הרצון הטוב, קשה מאוד לספק לקוחות.

"חשוב שאנשים יבינו שיש פה שפים שעבדו ולמדו שנים ומשקיעים את כל מרצם באוכל. אלה שפים שיכולים להוריד למישהו את הראש אם משהו לא מסתדר", צוחק גורפינקל. "במסעדות כמו שלנו יש 12 טבחים במשמרת. אני מוכן להרוג טבח אם מנה יצאה מהמטבח לא בסדר".

הכל דבש

רשות הדיבור לצד השני של המתרס. איש נדל"ן תל-אביבי הוא מחזיר מנות סדרתי, בארץ ובחו"ל. "אם אני חושב שיש בעיה, אני לא מתבייש להגיד את זה", הוא מודה. "יכול להיות שאירופי לא היה עושה את זה, כי הוא רוחש כבוד אדיר לשף. אני בא לאכול, ומצפה לאוכל טעים.

"גם אם אני אוכל במקום 50 פעם בשנה ותהיה בעיה - לא אהסס להעיר. פעם קיבלתי ב'מוזס' כוס ויסקי שלא הבהיקה. אמרתי לברמן שלא נעים לשתות בכוס כזאת. הוא אמר: ‘אין שום בעיה', שפך ויסקי בשווי 60 שקלים, הבריק את הכוס, מזג שנית ולא חייב אותי עליה. המדיניות של הרשת היא להתייחס ללקוח באהדה. מאז הם יודעים שכשאני מגיע למסעדה, דבר ראשון הם מעבירים את הכוסות ב'סטימר' של מכונת האספרסו, דואגים שהן יבריקו, וכולנו נהנים מזה".

גם יעלי זינגר, מנהלת לקוחות צעירה מתל אביב, מודה שלא פשוט לספק אותה: "במסעדה שנסגרה לאחרונה בלב העיר החזרתי גם את המנה הראשונה וגם את העיקרית", היא מדגימה.

מה היתה הסיבה?

"ביסק הסרטנים שהוגש לי היה עשיר מדי. אכלתי ביס אחד. אפילו אם הייתי רוצה, הגוף שלי לא היה מצליח לעכל אותו. זו היתה מנה עם 100% חמאה, והם העזו לקרוא לה ביסק. המנה העיקרית שהזמנתי היתה פרגיות ברוטב סויה ודבש, תכל'ס, לא הרגשתי בפה דבש או סויה - רק רוטב מתוק מדי - אז החזרתי אותה. בסופו של דבר אמרתי להם: ‘אין לי בעיה לשלם על הכל, רק אל תביאו לי עוד מהאוכל שלכם, תודה רבה'".

איך הרגשת?

"זה מאוד מבאס אותי להחזיר מנה למטבח. אם אני הולכת למסעדה, אני רוצה לאכול משהו טעים - אפילו אם יש תחושה רעה כשכולם אוכלים חוץ ממני. אולי אני מפונקת, אבל אני לא מוכנה לשלם במסעדה על משהו שלא הייתי אוכלת בבית".

עולם ללא כוסברה

יש גם מחזירי מנות שמתאגדים תחת עקרונותיהם. צביקה אמיתי ממבשרת ציון, למשל, הצטרף לקבוצת פייסבוק ששמה "גם אני מחזיר מנות עם כוסברה במסעדות". הוא דורש להסביר את עצמו: "כוסברה היא טעם דומיננטי. אני כל הזמן פוגש אנשים שאומרים שזה כמו מכה בפה. גם הילדים שלי ואשתי מסתבכים עם כוסברה, שנהפכה למרכיב מוביל במטבחים רבים. תמיד אני מודיע מראש למלצר שאני לא מעוניין בכוסברה, אבל הייתי רוצה שמסעדות יצהירו על עצמן: ‘אנחנו כוסברה Free'. בתוך רגע הן יתמלאו. הרי לחובבי הכוסברה אין בעיה לאכול מאכלים בלעדיה, אבל מי ששונא כוסברה ירוץ למסעדה כזאת".

גם אתה מחזיר מנות אם אתה מוצא בהן כוסברה?

"חיכיתי לאוכל חצי שעה. מגיעה מנה עיקרית, ויש בה כוסברה? מה נותר לעשות? להגיד תודה רבה, אני לא אוכל כוסברה, קחו את זה ממני. המשפחה שלי מגבה אותי בעניין הזה".

גם המלצרים מסמנים את מחזירי המנות כלקוחות בעייתיים במיוחד. בבלוג של מלצר ממורמר בבית קפה, הוא מספר על דין ודברים עם לקוחה בארוחת בוקר. בתחילה היא טענה שהעגבנייה נוגעת בחביתה, אז במטבח הסלט הורחק מהחביתה והצלחת הוחזרה ללקוחה. לאחר מכן היא טענה שכדור הגבינה לא סימטרי. "אז עיגלתי את הכדור וסילקתי את הארוחה מעל פני ואינשאללה תיחנק הלקוחה", הוא כותב. לבסוף, המנה חזרה שוב למטבח מכיוון שהחביתה היתה קרה מדי. "מעניין באמת למה, אולי כי הלקוחה משחקת פריזבי עם האוכל".

על חוט השערה

איתמר ועדית, אחים קיבוצניקים שאוהבים ללכת יחד למסעדות, מנסים לנסח כללים למחזירי האוכל מתוך ניסיונם. ליתר ביטחון נפגשנו במסעדה עממית, כזאת שממלאת את השולחן באוכל רב. במקרה כזה צריך להיות באמת עקשן כדי להחזיר מנות. עדית פתחה והסבירה: "מסעדה צריכה לקבל אחריות על האוכל שלה. לכן אם לא טעים, מחזירים. אבל אם המנה בסדר גמור והתחרטתי, זו אשמתי.

"אם במנת בשר יש סחוס, או שהסטייק קר מבפנים - אחזיר אותה. אם אני מוצאת בה שערות, אני לא מחזירה. זה לא באמת מפריע. זה קטנוני בעיני. על חתיכות זכוכית: אחזיר, אך לא אתרגש. וכשאני מחזירה אני לא מצפה להתנצלויות משתפכות, ולא לפיצויים כמו קוקטייל הבית או צ'ייסר, רק שיביאו לי מנה אחרת, ומהר".

אחיה מוסיף: "שלושה ביסים או שלוש דקות מספיקים כדי להחליט. אם הסטייק מדיום וול, וביקשתי מדיום רר, אז אני מצטער מאוד שהמסעדה הפסידה כסף, אבל למה שאני אשלם על הטעויות שלה?"

עדית מודה: "אני לא עושה להם את החשבון הזה. אם האוכל לא טעים - הוא לא טעים".

איתמר מעיד על עצמו שבעבר היה קשוח יותר, החזיר מנות בכל פעם שיצא למסעדה: "פעם הרגשתי כאילו חייבים לי, שהכל יהיה מושלם, כי אני משלם - אני הלקוח. ואם המנה לא מושלמת יש לי זכות מלאה לא לשלם עליה, ולא לאכול אותה. לא הייתי מודע לכל המערכת האנושית שמאחורי הצלחת, אבל התבגרתי. עכשיו אני יודע מה חשוב ומה לא".

מתברר שיש גם מסעדנים שנוהגים להחזיר מנות כשהם סועדים במסעדה אחרת. רפאל גואטה, מהמסעדה הטריפוליטאית "גואטה", ביפו: "אני מחזיר מנות רק במסעדות יוקרה. אם אוכל לא טעים, אם אוכל לא חם - חובה להחזיר! אם סטייק אנטריקוט שמחירו 130 שקלים עשוי לא טוב, אני מטיס אותו למטבח. אני אנין טעם!" הוא מעיד על עצמו.

אבל אם מקרים כאלה מתרחשים אצלו במסעדה הוא לא שוכח אותם, גם לאחר שנים. "לפני חמש שנים נכנסו לפה ב-12:00 גברת והבת שלה, זוג מוזרות תלושות מהמציאות. ביקשו את המנה הזאת והזאת, ביקשו עוד מנה. אכלו, שבעו כמעט לגמרי, הזמינו עוד מנה, אמרתי לעצמי כל הכבוד להן איזו קיבולת!

"בסוף הארוחה, האמא סימנה לי עם האצבע שלה לגשת לשולחן, בליווי פרצוף עצבני. היא הוציאה שערה מהצלחת וקירבה אותה אלי. אני לא אשכח את זה בחיים. ישר קלטתי את הקטע שלה. היא הציגה לי שערה בלונדינית צבועה וארוכה, ממש כמו אלה שצומחות לה מהראש. ‘כל הצוות עם שיער קצוץ, אין פה בלונדינים, גבירתי', הנחתי את השערה חזרה על הצלחת ואמרתי לה, "אני מצטער, זה מגעיל אותי'. וחייבתי אותה על כל הארוחה".

ומה במקרה שאנשים פשוט לא מרוצים?

"יש לקוחות בעייתיים שתמיד משווים אותנו לתבשילים של הדודה הטריפוליטאית שהם זוכרים מהבית, ומטיחים בנו ביקורת: ‘למה האוכל לא מספיק חריף, למה אין בו רגל ולמה לא ראש'".

ואתה נשאר חביב בכל מקרה?

"יצא לי גם לזרוק את האוכל עם הצלחת כשמרטו לי את העצבים עד הסוף, אבל אף פעם לא מול הלקוחות. אני אמנם מפסיד כסף מזה, אבל לי חשוב שכל לקוח שנכנס הנה יחזור, גם אם הוא ערמומי וגם אם הוא קמצן כרוני". *

בין חמדנות לבורות

ד"ר אמיר שפר, פסיכולוג קליני ומומחה להתנהגות צרכנים מהמסלול האקדמי המכללה למינהל, מנסה להסביר מהם הגורמים להתרחבות תופעת החזרת המנות בישראל, מה השתנה ומדוע ישראלים מתנהגים בצורה מסוימת דווקא במסעדות. "הליכה למסעדה נתפשת כבילוי יוקרתי. תולים בזה הרבה ציפיות לא מציאותיות. הלקוחות הישראלים מצפים לקבל אוכל מיוחד, הכי גורמה שיש, אבל לא ברור להם עד הסוף מה זה גורמה. אולי מתוך חוסר בקיאות. בסופו של דבר, כשמגיע האוכל הם מתאכזבים", הוא אומר.

"המנטליות הישראלית בנויה על התחושות ‘מגיע לי', ‘דופקים אותי' וגם ‘אני תמיד יכול לקבל יותר'", הוא מוסיף. "היום תודעת השירות עלתה, אבל מבחינת הלקוח, אם נתת לו אצבע הוא רוצה את כל היד. אם בעבר היתה תחושה של הקרבה עצמית לטובת החברה ותחושה שאנחנו מוותרים על הצרכים ההדוניסטיים-נהנתניים לטובת המדינה והחברה, היום התהליך הפוך - אדם דואג לעצמו, לצרכים שלו, הוא במרכז. כפונקציה של התהליך הזה ישנה לגיטימציה לבקש את הטוב ביותר ללא תחושת אי נעימות. הצרכן לא דופק חשבון, הוא מתנהג באגוצנטריות וחוסר רגישות, ואין לו בעיה לדרוש יותר כי אכפת לו רק מעצמו". *



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות שאולי פספסתם

*#
בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו