בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

לקרוא ללא הגבלה, רק עם מינוי דיגיטלי בהארץ  

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

המדריך המלא להחזרת מנה במסעדה, מבלי להפוך לסיוט של הצוות או השולחן

שליחת מנה כלעומת שבאה הפכה לזירת התגוששות בין לקוחות למסעדנים, כשהאמת היא שלשניהם אינטרס דומה. רשימת כללים פשוטים תגרום לכל סועד מתוסכל לקבל את רצונו, ובדרך לשמור על חיוכו

18תגובות

כל חובב מסעדות מכיר את זה. הערב מתנהל בצורה מושלמת, האווירה במסעדה מצוינת וסביב השולחן יש רק אנשים אהובים. אלא שאז מגיעה מנה שהורסת את כל הארוחה ומתעוררת לה דילמת הסועד - להשאיר או להחזיר אותה למטבח, ואיך לעשות את זה כמו שצריך? בשר קר או לא עשוי במידה, מנה חריפה או מלוחה מדי או סתם תוספת שלא הייתה כתובה בתפריט והיא הנמסיס הסודי שלכם. מסעדה היא עסק מסובך, שפועל בתנאי לחץ, ומתמודד מול קהל לקוחות תובעני שחייב לצאת מרוצה לגמרי. בעידן של ביקורות ברשתות החברתיות, בה כל ביקורת שלילית יכולה להיות קטלנית, החשיבות של מתן ביקורת בזמן אמת היא קריטית עבור המסעדנים. אז איך עושים את זה נכון?

מגזין האוכל היוקרתי EATER  מנהל את המדריך לחיים שלו, שמספק עצות לפי דרישה בשלל תחומי חיים/אוכל. את הפרק האחרון שלו הוא הקדיש בדיוק לסוגיה הזו, ושירטט הנחיות כלליות להתנהגות במקרה של מנה מאכזבת. העולם המשתנה של חוכמת ההמונים, בו גורל המסעדה נקבע דרך הסמארטפון, משנה גם את נהלי החזרת המנות (סקר שהוזמן על ידי בעלי מסעדות בארה"ב מצא כי 52% מהמילאנלס לא מרגישים בנוח להחזיר מנות, לעומת 61% מבני ה-55 ומעלה שדווקא מרגישים נוח מאוד). אבל גם לתלונה, מביכה ככל שתהיה, יש ערך מוסף ללקוח ולעסק גם יחד. 

נכון שמוטב כי המנה שהזמנתם תצא מהמטבח מושלמת, אין ספק שהלקוח תמיד צודק גם אם הוא לא וברור שהחוויה שלכם לא צריכה להיהרס בגלל טעות במטבח. אבל טעויות קורות, וכך תוכלו לדלג מעליהן בקלילות ולהמשיך את הערב שלכם בנעימים.

דברו עכשיו, או שיתקו לנצח

החשיבות של טיפול בבעיה באופן מיידי היא כפולה – הן עבור המסעדה, שיכולה על ידי כך להימנע ממפח נפש של הסועד שיכול להיתרגם במהרה לביקורת מרושעת ברשת, והן עבור הסועד עצמו שיכול לקבל מענה מהיר שיגרום לאפיזודה לחלוף במהירות של לגימת שלוק יין. עדיף להתלונן כמה שיותר קרוב למועד קבלת המנה, דבר שיגרום לצוות לטפל בה במהירות ורגישות רבה יותר.

דעו על מה להתלונן

חריף מדי? שווה תלונה. בשר שלא הגיע במידת העשייה הרצויה? בהחלט. מנה שכל קשר בינה לבין המתואר בתפריט הוא מקרי בהחלט? יש על מה לדבר. אבל אם מדובר בתקלה קטנה, בוודאי אם היא אינה של המטבח אלא של אחד מנותני הישרות (טביעת אצבע על כוס יין או אפילו שיערונת קטנה בצד המנה), אפשר לדלג מעל המשוכה מבלי לעורר מהומה.

מסעדה - דלג

נימוסי שולחן יפים גם מחוצה לו

גם אם כולם אוכלים בזמן שאתם יושבים ממורמרים מול השוקת השבורה שהיא המנה המלוחה מדי שלכם, המלצר לא אשם והתרגשות קיצונית לא תגרום לו לפעול במרץ כדי לרצות אתכם. אפשר להסביר בנימוס את הבעיה, לבקש פתרון מהיר שלה או לשוחח אודותיה בשקט, ובכך לשלוח את נותן השירות בחזרה למטבח עם מוטיבציה גבוהה יותר לטפל בלקוח החמוד שמוטב כי לא יתאכזב מהארוחה.

הציעו פתרון אם יש לכם אחד

המנה שלכם גרועה אבל אתם יודעים מה תרצו במקומה? אל תתביישו ואמרו זאת למלצר, כך הוא יידע – גם אם לא יצליח למלא את הבקשה במלואה – מה הכיוון הרצוי לכם כדי לתקן את החוויה. 

אל תתנו לעצמכם להרוס את הערב שלכם

גם אם הארוחה המושלמת הפכה במהירות הבזק לסערת מירמור מתובלת בתסכול שמונע על ידי בטן רעבה, זה לא שווה את הרס הערב שייחרט לכם בזיכרון לנצח כסיוט. אתם כאן כדי ליהנות, וגם אם בקשותיכם לא מולאו לגמרי, תוכלו להתלונן בפני מנהל מאוחר יותר. אבל בינתיים, אל תהפכו לילד השנוא של השולחן והטביעו את יגונכם בעוד כוס יין. אם קיבלתם פיצוי בדמות צ'ייסר או מנת קינוח כפינוק, דעו להעריך את העבודה של המנהל או המלצר ותנו טיפ מתאים.

דעו את זכויותיכם

חייבו אתכם על מנה בסכום גבוה יותר מהמצוין או שהוסיפו לחשבון מנה שהוחזרה במלואה? התלוננו למלצר שבוודאי שכח להסיר את הפריט מהחשבון, ודרשו שהעוול יתוקן. ולשם הבהרה – מנה שביס קטן נלקח ממנה והוחזרה במלואה לא צריכה להופיע בחשבון הסופי.

אתם צודקים, אבל לפעמים אתם לא

הלקוח תמיד צודק והחוויה הטובה שלו היא השאיפה של כל עובדי המסעדה, אבל לפעמים הוא לא צודק וגם את זה צריך לקבל. אם מידת העשייה של העוף, לדוגמה, נראית נמוכה מדי ושיחה עם השף מבהירה כי הדבר נעשה בכוונה אך העוף מוכן ובטוח לאכילה, אפשר לקבל את עמדתו של בעל המקצוע. אותו האמור נכון גם לגבי קוקטייל שמרגיש לנו שגוי, או קינוח מלוח. לפעמים התלונה היא סובייקטיבית ויש לה תשובה אובייקטיבית לא רעה, היו פתוחים לקבל אותה.

כבסו את הכביסה המלוכלכת בבית

תלונה בזמן אמת, בתוך המסעדה, נותנת לצוות אפשרות לטפל בכם. להחליף מנה, להסיר אותה מהחשבון ולהציע פיצוי הולם אם פיצוי כזה אכן נדרש. דיווח בזמן אמת גם מעניק למסעדה הזדמנות לבקרת איכות, שתוכל להיתרגם לשירות טוב יותר בעתיד. עבורכם, תלונה בזמן אמת היא אפשרות לקבל תיקון לחוויה שלילית כרגע ולמנוע יציאה מתסכלת ממסעדה שאמורה הייתה להיות פסגת היום שלכם. ומה שאתם לא עושים, זכרו – מתן ביקורת שלילית על מסעדה, במיוחד באקלים העסקי הנוכחי – יכול להביא לפגיעה ממשית בפעילותה. בעלי המסעדה לא רוצים זאת, וייתכן שגם עבורכם הפורקן הרגעי של ביקורת ברשת יכול להפוך לנקיפות מצפון. למרות זאת, לפעמים חייבים פשוט להתלונן כדי למנוע פגיעה חמורה יותר, אבל אפשרי בהחלט לעשות כן מול המסעדה.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות שאולי פספסתם

*#
בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו