לא רק השפים: האנשים שדואגים להצלחת המסעדות

שפים זה חשוב, אבל מי שעל כתפיו מוטלת האחריות היום-יומית לרווחת הלקוחות - בעיקר הקבועים והמפונקים שבהם - הם המנהלים. הם גם אלה שצריכים לזהות את סטנלי פישר ודונה קארן כשהם באים לסעוד

מיכל פלטי
שתפו בפייסבוק
שתפו כתבה במיילשליחת הכתבה באימייל
שתפו כתבה במיילשליחת הכתבה באימייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
הדפיסו כתבה
מיכל פלטי

לקוח קבוע במסעדה תל-אביבית נוהג לבקש קערה גדולה של סלט קצוץ דק, ואף שהמנה אינה מופיעה בתפריט - הוא מקבל אותה. במסעדה אחרת יש לקוחות רבים שזוכים להערה במחשב בנוגע להעדפת המנה. למשל, "בלי חומץ", או "עם תוספת עגבניות".

מדובר בסוג של סמל סטטוס. כשמדובר בלקוח קבוע, צוות המסעדה - מלצרים, טבחים ושפים - עשוי לחרוג ממנהגו, להכין מנה מיוחדת באמצע הלילה, להקפיד לשמור שולחן מסוים, והחשוב מכל - לזהות במי מדובר ולקבל את פניו כראוי.

על כל אלה מופקד מנהל המסעדה. מתברר שלא תמיד די בשף מוכשר ובמנות משובחות כדי להפוך מסעדה למקום מבוקש, כזה שמתמלא בשעות הצהריים והערב. את ההתלהבות מפרי עמלו של השף יש לטפח ולשמר, ורצוי גם לגרום ללקוחות לפקוד את המסעדה פעמיים בשבוע, עד שהביקור נהפך לטקס ידוע מראש.

כך למשל מספר רפי בן הרוש, מנהל מסעדת "קלואליס" ברמת גן, על לקוח "שהוא איש עסקים מרכזי מאוד מרוסיה. אנחנו פותחים בשבילו את המסעדה במוצאי שבת, אף על פי שזה יום שהיא סגורה בדרך כלל. הוא מגיע עם הפמליה שלו, סועד אצלנו ואחר כך אנחנו מכינים לו את האוכל לטיסה במטוס הפרטי. זה מנהג שנמשך כבר שנים, וכל צוות העובדים מודע לכך".

"קלואליס" חביבה על הקהילה הפוליטית והעסקית, ובן הרוש, המנהל אותה זה שבע שנים, משמש בין השאר גם מעין "פקח תנועה"; מקפיד על סדר הישיבה של הסועדים הוותיקים ומונע תקריות. הוא מזהה פוליטיקאים ואורחיהם, שרים ואנשי עסקים, מעודכן במינויים חדשים ושם לב לפגישות גישוש אחר תפקידים חדשים. לא פעם, לדבריו, "לקוח קבוע, אדם בכיר שפינה משרה ציבורית, מקיים אצלנו אחר כך סדרה של פגישות שבהן גופים רבים מחזרים אחריו. ליד שולחן כזה אני אשמור שטח פנוי, אקפיד לתת שולחן פינתי, כזה שאם אפשר לא ייחשף כלל לקהל, במיוחד במסעדה כמו שלנו, שבה קהל סועדים רלוונטי יכול לראות אותו. למרבה המזל, יש פינות פרטיות".

בן הרוש גם מקפיד שלא להושיב ראשי בנקים ואורחיהם בשולחנות סמוכים או באותו החלל. "חשוב לנו שיהיה מרחק הולם בין השולחן של בנק לאומי ובנק הפועלים, או בין חברות ביטוח שונות", הוא מדגים.

מלבד זאת, "יש לקוחות קבועים שאינם דווקא מתחום ההון-שלטון והם סועדים אצלנו בקביעות ואנחנו יודעים את כל רצונותיהם: יש לקוחה טבעונית שלא אוכלת גבינות, בשר וביצים. ויקטור גלוגר, השף, מבשל בשבילה טאג'ין של ירקות בכל פעם שהיא מזמינה שולחן, או מנות של אורז. היא מודיעה לי על בואה וכך זה עובד. אנחנו מאפשרים דרגות רבות של חופש לסועדים. לא חייבים להיצמד לתפריט".

לקוח קבוע ותיק אחר של "קלואליס" הוא איש עסקים לשעבר, בן 99. "אנחנו מגישים לו הכל לפי רצונו", מספר בן הרוש, "ויש נתח פילה שקרוי על שמו, קצוץ לחתיכות קטנות. יש גם הגשת קינוח שקרויה על שמו, בגביע מרטיני שיהיה נוח".

פרויקט אנטי-פפראצי

חלק מתפקידו של המנהל הוא לזהות פנים מוכרות. כך בעיקר במסעדות כמו "מנטה ריי", שבזכות מיקומה על חוף ימה של תל אביב ומטבח השף שלה נהפכה לאתר חובה לאורחים בישראל, ממיכאיל ברישניקוב ועד בט מידלר ובוב הוסקינס.

גוסטב שפכט, המנהל את המסעדה זה שש שנים, ניהל קודם לכן את "קיוטו" ובסך הכל מאחוריו 25 שנות ניסיון. "למרבה הצער", הוא מציין, "אורחים מפורסמים רבים פשוט מופיעים בדלת אינקוגניטו ומבקשים מקום לשבת. לפי תפישתם, הם לא עושים עניין מהביקור ומעדיפים שהוא לא ידלוף לצלמי פפראצי. אבל מבחינתי מתחיל פרויקט. אני צריך לאתר שולחן ולהתחיל להזיז את היושבים כמו בפאזל כדי שכולם יהיו מרוצים".

שפכט מוסיף, כי יש גם אורחים שמתייצבים ומזדהים בשמם, אבל דור חדש של מלצרים ומלצריות לא תמיד מכיר ומזהה אותם. "מעצבת האופנה דונה קארן הגיעה במפתיע וביקשה שולחן. המלצר אמר לה שאין מקום וביקש שתשאיר שם ותעשה סיבוב באזור", הוא מספר. "גם אחרי שהשאירה את שמה, היא הסתובבה רגע או שניים ולבסוף נמצא לה שולחן".

גם נגיד בנק ישראל סטנלי פישר, מתברר, צריך לעשות משהו בנוגע לזהותו בקרב דור הפייסבוק והטוויטר. "הוא התקשר והזמין שולחן מראש לארוחה עסקית, וטוב שהייתי באזור, מפני שמיד שיניתי את מיקום השולחן למקום דיסקרטי יותר", אומר שפכט. "בכל זאת, הוא צריך לאכול מבלי שייגשו אליו סועדים ויעלו סוגיות בוערות. זה מה שישראלים עושים, אגב".

יובל וייסיד, מנהל מסעדת "מסה" התל-אביבית, אומר שיחד עם כל פרטי הלימוד במסעדה מקבלים מלצרים ועובדים חדשים דף מודפס ובו ההרגלים המיוחדים של לקוחות קבועים. "אני מנהל את 'מסה' כבר חמש שנים, וכשיש לקוחות המגיעים שלוש פעמים בשבוע, חייבים לדייק בהגשת המנות שלהם, להשמיט מהמנה את מה שהם לא אוהבים ולא לשכוח פרטים", הוא אומר.

"היה לנו לקוח קבוע שהפסיק לבוא ולא הבנו למה", מוסיף ומספר וייסיד. "יצרנו עמו קשר והוא סיפר שהוא בדיאטה. הצענו לו לבשל לו את תפריט הדיאטה במסעדה, עם תוספות ושכלולים שלנו, והוא חזר אלינו. יש לנו שלושה סלטים שהם לא בתפריט, הקרויים על שם לקוחות בגלל השינויים שערכנו בהם". בנוסף לכך, "אנחנו מפרידים מקומות בין מנכ"ל של חברה לבעלים של חברה. לכל אחד מותר לשוחח כרצונו בזמן ארוחת הצהריים".

שולחן וכיסא משלה

את מסעדת "סבסטיאן" באזור התעשייה של הרצליה פיתוח פוקדים בשעות הצהריים בכירים מתחום ההיי-טק ובערב משפחות וסועדים מאזור הרצליה וכפר שמריהו. לדברי המנהל תומר עמבר, "יש לקוחות רבים שזוכים להערה במחשב בנוגע להעדפת המנה. ליד השם מופיע למשל 'בלי חומץ' או 'בלי חרדל'. הכל הולך. יש לי לקוחה שמבקשת שולחן ספציפי, עם כיסא ספציפי בעבורה. אנחנו מאוד משתדלים, אבל במפתיע, גם אם הכיסא והשולחן תפוסים, היא מצליחה בדרך פתלתלה להגיע אליהם. יש לה יכולות", הוא צוחק.

עמבר עובד ב"סבסטיאן" כמעט חמש שנים. גם במקומות אחרים, הוא אומר, "המדיניות כיום היא ללכת לקראת הלקוח, לתת לו כל מה שהוא מבקש. בעבר לקוח היה צריך להתאים עצמו למסעדה, היום צוות העובדים מתגייס לטובת לקוחות. יש תודעת שירות שלא נתקלתי בה, גם לא במסעדות בחו"ל".

מי שניהלה מסעדות באיטליה וכיום מנהלת מסעדה איטלקית בתל אביב היא מרב קרן מ"קפה איטליה". קרן שהתה באיטליה לצורך לימודי עיצוב ועבדה בשורה של מסעדות ברומא. "לקוח איטלקי מתאזר בסבלנות, לא חייב לקבל הכל בו-ברגע כמו הישראלי", היא אומרת. "לא סתם באיטליה מציינים ליד המסעדות את תאריך ההקמה שלהן, לפני 100 או 150 שנה. יש שם מסורת, והלקוח משתלב בתוכה. באיטליה יש ללקוח יכולת לדחות סיפוקים, כאן דחיית סיפוק כלשהו מיד מעוררת תרעומת. אבל מנגד, לקוח ישראלי מיד מתקשר על בסיס אישי. בתוך רגע אני מנהלת שיחות על חיי. חשוב ללקוח הישראלי להכיר אותי, כדי שאם יתקשר בפעם הבאה, מיד יציג את עצמו ותהיה לי יותר מחויבות כלפיו".

תגיות:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר הארץ