בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

לקרוא ללא הגבלה, רק עם מינוי דיגיטלי בהארץ  

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

המחשב מצדו השני של הקו

נייס מערכות עורכת ניסויי שדה במערכת הקלטת קול בעבור מרכזי שירות טלפוניים המזהה בזמן אמת אם הלקוח מרוצה או שהוא ממורמר ועומד לנתק את השיחה. המוקדנים, הנתונים למעשה תחת מעקב, דווקא מרוצים מסוג של פיקוח אובייקטיווי כזה

תגובות

שנים רבות מנסה תעשיית המחשבים להתמודד עם בעיית זיהוי הקול וניתוחו. בעוד ענקיות התוכנה כמו יבמ, מיקרוסופט ואפילו אינטל מנסות לפתח תוכנות ושבבים שיידעו להמיר מלים מודפסות למלים מושמעות וביטויים מושמעים למלים כתובות, מתחילים מגזרי תעשייה אחרים לנצל מרכיבים ייחודיים בטכנולוגיות שפותחו עד כה. כך למשל, בטלפונים סלולריים ניתן לבצע פעולות מסוימות באמצעות הוראה קולית. חברות אחרות מנסות להתמקד בניתוח המאפיינים הפיזיולוגיים של הדיבור על מנת להגיע לנתונים מסוג אחר.

אחת מהן היא חברת נייס מערכות (Nice) הישראלית, העוסקת בעיקר בתחומי הקלטת הקול והווידיאו. בשבוע שעבר נכנסה החברה לתחום טכנולוגי חדש של ניתוח דיבור באמצעות השקת מוצר חדש: סטרס אנליסיס. מרבית המערכות לניתוח תוכן של שיחות טלפון הקיימות בעולם מצויות בשימושן של מערכות השלטון. נייס מעריכה כי המוצר שלה הוא אחד היישומים הראשונים מסוג זה המוצעים לשוק האזרחי. התוכנה תאפשר למפקחים במרכזי השירות להעריך את עבודת המוקדן גם על פי תוכן השיחה ואפילו טון הדיבור שלו ושל הלקוח שעמו הוא מדבר.

המערכת מאפשרת לאתר משפטי מפתח בשיחות הטלפון ואף לזהות את הטונים הגבוהים הנשמעים בהן לעתים. לדברי מנהל התכנון האסטרטגי והפיתוח העסקי בחטיבת CEM בנייס, אילן פרידמן, רמת המוטיווציה של מוקדני השירות הטלפוני, וכמוה גם מידת החופש הניתנת להם לשנות דבר מה במערכת, נמוכות ביותר. "אם אותו מוקדן לא יספק שירות טוב, הארגון עלול להפסיד כסף רב", אמר.

לדבריו, ארגונים גדולים, גם כשהם מנוהלים היטב, סובלים מנטישת לקוחות בגלל בעיות שירות. "גם באינטרנט ארגונים מנסים לבדל את עצמם", הוסיף. "מחקרים מלמדים כי הקנייה הראשונה שאדם מבצע באתר כלשהו נובעת מהמחיר הנמוך באתר, ואולם השנייה והשלישית יתבצעו רק אם הלקוח יזכה לרמה גבוהה של שירות ממחלקת שירות הלקוחות של החברה".

חטיבת CEM בנייס, המפתחת מערכות לניהול תקשורת עם לקוחות, היא החטיבה המרכזית של החברה ומעסיקה כ-450 מ-860 עובדי החברה. חטיבה זו מפתחת מערכות הקלטת קול למוסדות פיננסיים ולארגונים המעוניינים לעקוב אחר השיחות במרכזי השירות הטלפוניים שהם מפעילים. ברבעון האחרון של 2001 הסתכמו מכירותיה ב-27 מיליון דולר, עלייה של 11% לעומת הרבעון הקודם.

מאז 98' מפתחת נייס כלים שמטרתם לבצע הערכה של המוקדן הטלפוני. מערכת יוניוורס, למשל, מאפשרת למנהל השירות הטלפוני להגדיר כמה שיחות טלפון להקליט, מאילו מוקדנים ועל פי אילו תנאים. המפקח על המוקדן יכול להאזין למהלך השיחה, לצפות בדרך שבה מילא טפסים ולהתרשם מטעויות שעשה במגעו עם הלקוח. כלים נוספים, כגון תוכנת לימוד מרחוק, מאפשרים לזמן את המוקדן לשעת הדרכה כדי לטפל בבעיות שהתגלו בבדיקת השיחות שביצע. "יש לנו גם כלים המזמינים את הלקוחות עצמם לתת הערכה לאיש השירות ששוחח עמם", אמר פרידמן.

מערכת ניתוח הקול מבוססת על שני אלגוריתמים: אלגוריתם שפיתחה שותפה של נייס, המנתח מלים במהלך שיחה בין שני אנשים, והאלגוריתם שפיתחה נייס, המאתר התכווצויות במיתרי הקול הגורמות לשינוי בטון הדיבור, בעוצמתו, בגובהו וכדומה. שינויים אלה מרמזים על לחץ, מתח או כעס. "המערכת מזהה מי הוא הצד המפגין לחץ, ומאפשרת לשלוח את קובץ האודיו אל מנהל מרכז השירות כדי לבדוק את תוכן השיחה", הסביר פרידמן. "הוא יכול להורות למוקדן אחר ליזום שיחה לאותו לקוח כדי לתת לו טיפול אישי יותר".

לדבריו, המוצרים החדשים ישולבו בעתיד בתוך כרטיסים ייעודיים, דבר שיאפשר להגדיל את מהירות ניתוח המידע. כך יוכל המפקח במרכז השירות הטלפוני לקבל התראה בזמן אמת על שיחה רווית מתח בין מוקדן לבין לקוח ויוכל להתערב כבר במהלך השיחה.

לצד מערכת ניתוח הקול השיקה נייס מוצר לניהול רעיונות של לקוחות. "לעתים הלקוח מעלה רעיון בשיחה עם מוקדן, ואם המוקדן לא הציף אותה מעלה, הרעיון הולך לאיבוד", הסביר פרידמן. "אנחנו נותנים למוקדן כלי שיאפשר לו לסמן שיחות מעניינות כדי שהדרג הניהולי יבחן אותן לעומק".

לדבריו, החברה ערכה ארבעה ניסויי שדה בחברות בחו"ל. "דווקא המוקדנים, שלכאורה היו צריכים להתנגד למוצרים החדשים בשל התחושה שעוקבים אחריהם, מרגישים שסוף סוף יש כלי המסוגל למדוד את ביצועיהם באופן אובייקטיווי ולא על בסיס קפריזה של אחד ממנהליהם", אמר.

לפני שבועיים, כאשר שינתה חברת קומברס אינפוסיס את שמה לוורינט (Verint) והודיעה שהיא מתכננת לבצע הנפקה ציבורית בנאסד"ק, התלהטה התחרות בין שתי החברות על שוק ניתוח שיחות הטלפון, אחד השווקים החדשים והמסתוריים בתחום המחשוב הארגוני. שתי החברות הישראליות נחשבות למתחרות הקשות ביותר זו של זו בתחום.

ביולי 2000 רכשה אינפוסיס את לורוניקס האמריקאית, שנחשבה למובילה בשוק ההקלטות הדיגיטליות, תמורת 225 מיליון דולר במניות, בין השאר על מנת להתחרות בנייס. שתי החברות הגיעו לנפח פעילות ולרמת פיתוח טכנולוגי דומים ולפני שנה אף תיכננו להתמזג, אך הדבר לא יצא לפועל עקב חילוקי דעות בין מנהלי החברות. עד היום סבורים אנליסטים רבים כי מיזוג היה הצעד הנכון בעבור שתי החברות, משום שהיה מאפשר להן להגיע למעמד של מובילה עולמית בשוק ההקלטות הדיגיטליות.

ורינט מפתחת מערכות הקלטה ואחזור של וידיאו וקול, המשמשות במרכזי שירות טלפוניים, בעיקר לאבטחת אתרים המאופיינים בריכוזי אוכלוסייה גבוהים, דוגמת נמלי תעופה. החברה נמצאת בבעלות קומברס, הנסחרת בנאסד"ק לפי שווי של 3.4 מיליארד דולר.

נייס מערכות הוקמה ב-86' בידי צוות מהנדסים ששירת בעבר בחיל המודיעין, לצורך פיתוח מערכות הקלטה של שיחות קוליות, דחיסתן, אחסונן ושליפתן ממאגר ממוחשב. ביולי 96' גייסה החברה 105 מיליון דולר בהנפקה ציבורית בנאסד"ק. הכנסות החברה ברבעון הרביעי של 2001 הסתכמו ב-37.7 מיליון דולר, עלייה של 12% לעומת הרבעון השלישי. מניית החברה הנסחרת במחיר של כ-14.8 דולר משקפת לה שווי של כ-200 מיליון דולר.

כיום פועלת החברה באמצעות שלוש חטיבות. חטיבת מערכות האינטראקציה מוכרת את מערכות ההקלטה המסורתיות למגדלי פיקוח ומוסדות צבאיים. ברבעון הרביעי של 2001 ירדו מכירות חטיבה זו בכ-5% לעומת הרבעון השלישי והסתכמו ב-5.7 מיליון דולר. חטיבת ניהול האינטראקציה החזותית מוכרת את מערכות הקלטת הווידיאו NiceVision, המאפשרות אחסון ואחזור של נפח גדול של סרטים מצולמים וכוללות יכולות ניטור שונות, בהן זיהוי פנים. מכירות החטיבה עלו מ-3.5 מיליון דולר ברבעון השלישי של 2001 ל-5 מיליון דולר ברבעון האחרון.

טכנולוגיות של ניתוח קול מצויות זה זמן רב בשימושים ביטחוניים, ואולם באחרונה מתעורר השוק לתחרות גם ביישומים אזרחיים. חברה ישראלית נוספת העוסקת בתחום היא פרסיי (Persay), שיצאה מקומברס אינפוסיס. פרסיי פיתחה מערכת לזיהוי דובר על פי אמירת ססמה או במהלך שיחה חופשית. הטכנולוגיה מבוססת על חומרה מתוצרת קומברס ותוכנה שפותחה בפרסיי, המזהה מאפיינים פיזיקליים בקולו של הדובר המאוחסנים בבסיס נתונים. במהלך השיחה מעובדים מאפייני הקול, והמערכת מזהה את הדובר. הזיהוי מבוסס על פרמטרים שהאוזן אינה רגישה להם, ולכן, טוענים בחברה, המערכת עמידה בפני חקיינים.

חברות נוספות הפועלות בשוק זה הן אי.סי.טל (ECTel), חברה בת של חברת אי.סי.איי, המפתחת מערכות תוכנה וחומרה לגילוי הונאות ברשת הטלפון ומניעתן, ויטנס (Systems Witness) האמריקאית הנסחרת לפי שווי של 282 מיליון דולר, תאלס (Thales) ואיירטל (Eyretel), העוסקות כולן בתחום הקלטות קול וניתוחן.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות שאולי פספסתם

*#
בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו