בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

לקרוא ללא הגבלה, רק עם מינוי דיגיטלי בהארץ  

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

החולה תמיד צודק

טוב יעשו בתי החולים בארץ אם ילמדו מהמהפכה שעוברים כיום בתי החולים האמריקאיים שבמרכזה שיפור חוויית החולה ושביעות רצונו

5תגובות

לעתים תכופות מדי רוגשים התקשורת והציבור בארץ לנוכח מקרה מזעזע נוסף שבו מטילים את האשם במותו של חולה בחוסר תקשורת והזנחה בבית החולים. כך הגיעו לכותרות בשנתיים האחרונות פרשת מותו של אלי הורביץ שעמד בראש חברת התרופות טבע ושל אביו של החזאי דני רופ. לנוכח המאבקים הנמשכים בין משפחות החולים לבין בתי החולים שבהם מתו יקיריהן, מרתק לראות את השינוי הקיצוני המתרחש 
בתחום מעבר לים.

מהפכה מתחוללת בימים אלה בבתי החולים האמריקאיים המובילים שבמרכזה "חוויית החולה". עד לפני כשנה, כשהחלו בהדרגה להיכנס לתוקף חלקים ראשונים של תוכנית הבריאות "אובמהקייר" (Obamacare), התמקדה התחרות בין בתי החולים במומחיות הרפואית ובמוניטין הטיפולי. כעת מתחרים בתי החולים על ציונים שנאספים מחולים לאחר שחרורם. פגשתי במובילי המהפכה בכנס השנתי של "חוויית החולה" שארגן בחודש מאי האחרון המרכז הרפואי קליבלנד קליניק, בית חולים אמריקאי ענק בעל שם, המתפרס בעשרה מוקדים גיאוגרפיים בארה"ב.

אחד מהם, ד"ר דיוויד פיינברג, מנכ"ל המרכז הרפואי של אוניברסיטת קליפורניה בלוס אנג'לס, יצר חיבור בין הציונים האלה לבין התמריצים הכספיים שמקבלים אנשי הסגל הרפואי שלו, "כולל המתמחים", הוא מדגיש. כדי לשדר את המסר הנכון לגבי חשיבות הנושא, הודיע ד"ר פיינברג לסגל שבכל מקרה למשל שבו מתגלים פצעי לחץ אצל חולה (פצעים הנגרמים בעיקר כשחולה שוכב תקופה ממושכת באותה תנוחה מבלי שאיש מאנשי הסגל משנה אותה) הוא דורש לדעת על כך מיד, בכל שעה משעות היממה, אפילו בשיחת טלפון לנייד. כך גם במקרים של זיהום במחזור הדם (זיהומים שניתן למנוע במקרים רבים אם נשמרת היגיינה נכונה בבית החולים). "מאז הונהגה המדיניות הזו", סיפר ד"ר פיינברג בפאנל בהשתתפות מנהלי בתי חולים בכנס, "התקשרו אלי רק פעם אחת. ברגע שהארנו את התופעה בפנס גדול מלמעלה, היא נעלמה".

על כרטיס הביקור של ד"ר פיינברג, המנהל מוסד המונה כ–1,000 מיטות אשפוז, מופיע מספר הטלפון הנייד שלו. הוא מאפשר לחולים להתקשר אליו בכל שעה וכך המהירות שבה אנשי הסגל עונים לפניות של חולים במרכז כולו עלתה מאוד. "יש לנו הפריבילגיה לשרת חולים בנקודות המשמעותיות בחייהם", הוא מסביר, "ואנחנו לוקחים את הפריבילגיה הזאת ברצינות, כמו כל ארגון שמשרת לקוחות. חולה מרוצה הופך להיות שגריר של בית החולים".

"אני מאמין גדול שהמוסד שלנו הוא ארגון שמשרת לקוחות", אומר לי גם ד"ר מרק בום, מנכ"ל המרכז הרפואי מת'ודיסט בטקסס. בניהולו 1,600 מיטות אשפוז, והוא מדגיש: "עלינו ללמוד ככל שניתן מארגוני שירות לקוחות אחרים, כמו בתי מלון". אמנם בבתי המלון לא סובלים המבקרים סבל גופני בדרך כלל, אך עדיין יש נקודות דמיון רבות שאפשר ללמוד מהן.

מאחורי מהפכת התפיסה והניהול עומדים שני גורמים עיקריים: הראשון הוא מהפכת הרשתות החברתיות שמאפשרת לחולים לספר לעולם על שעבר עליהם בבית החולים ומעצימה מתאשפזים פוטנציאליים להחליט לגבי מקום האשפוז והטיפול הרפואי באופן שבו צברו ידע ושליטה; השני הוא שינוי חקיקתי פדרלי - פרק מתוכנית "אובמהקייר" שנכנס לתוקף באוקטובר האחרון (2012). הוא קושר בין ציוני "חוויית החולה" שנאספים בעקביות מחולים בכל רחבי ארה"ב ומתפרסמים בפומבי לבין ההחזרים הכספיים שמקבלים בתי החולים מתוכניות בריאות ממלכתיות (patient experience/patient satisfaction scores).

השינוי הביא לתהליך של בדק בית וחשבון נפש בבתי החולים המובילים ולגילויים מפתיעים. הסתבר למשל שלעומת העמדה הרווחת בקרב הסגל הרפואי שלפיה זמן המתנה, איכות האוכל וחדרים פרטיים הם המשפיעים העיקריים על שביעות רצון החולים בחדר מיון, החולים רואים את העולם אחרת. מנקודת מבטם, חוויית החולה מתוארת במונחים של "מיידעים אותי" ו"מתייחסים אלי בכבוד". בנוסף, החולים מעוניינים בתקשורת טובה יותר בין הרופאים לאחיות. למשל, כשהאחות אינה יודעת מתי יגיע הרופא, החולה מפרש זאת כחוסר תקשורת בין חברי הסגל הרפואי שמעמיד את בריאותו בסכנה. למרבה ההפתעה, סקר בחדרי מיון בבתי חולים בארה"ב גילה שזמן ההמתנה פחות חשוב לחולה, אולם לקריטריונים כמו "לצוות היה אכפת", "הרופא הראה שהנוחות שלי חשובה לו" ו"התקשורת עמי היתה טובה" יש חשיבות מכרעת.

התקשורת האפקטיבית עם החולים חוזרת ועולה כנושא מפתח בכל רוחב הקשר בין החולה למוסד הרפואי. "זה מתחיל כשחולה מתקשר לקבוע תור במרפאה", הסביר ד"ר ג'ים מרלינו מקליבלנד קליניק בכנס. ד"ר מרלינו נושא בתואר "סמנכ"ל חוויית החולה". הוא מנהל יחידה ארגונית שהוקמה לאחר שבית החולים גילה שלמרות המוניטין הרפואי המצוין שלו, מדרגים אותו חוליו לשעבר הרחק מראש הרשימה. ביחידה 150 עובדים שכל ייעודם הוא לחקור ולהבין לעומק את המרכיבים השונים של חוויית החולה במחלקות המוסד, לעצב תוכניות שיפור ולהנחיל אותן לכל סגל בית החולים, מן הרופאים והאחיות, דרך הסניטרים ועד כל עובדי המזכירות 
הרפואית והמנהלה.

באולם הכניסה לבית החולים מתנוסס שלט גדול - "החולה במרכז". אין זו סתם סיסמה אופנתית. לאחרונה הנהיג בית החולים שירות שמאפשר לחולים להתקשר בבוקר ולקבוע תור עוד לאותו היום - צעד שדרש שינוי בהיערכות הלוגיסטית של בית החולים. "ככלל", מציין ד"ר מרלינו, "גילינו ששיפורים מערכתיים שמשפרים את חוויית החולה מעלים בה בעת את איכות הטיפול הרפואי עצמו. לדוגמה, כשאחיות מתקשרות באפקטיביות ליד מיטת החולה, טעויות במינוני תרופות קורות לעתים נדירות יותר". הכוונה היא הן לתקשורת בהירה עם החולה והן לתקשורת יעילה בן האחיות עצמן, ובמיוחד בעת חילוף משמרות ובמעבר ליד מיטת כל חולה אחת לשעתיים לפחות. "כשרופאים מתקשרים טוב יותר", מוסיף ד"ר מרלינו, "חולים מתמידים במשטר תרופות ואורח חיים מומלץ לאחר שחרורם ופוחתים הסיכויים שיזדקקו לאשפוז נוסף בתוך פרק זמן קצר".

תחום אחר שבו מגלים חולים העדפות שמפתיעות את הממסד הרפואי האמריקאי הוא סוף החיים. סקרים מראים שמרבית הציבור האמריקאי מעדיף למות בבית. בשטח, 50% מהקשישים האמריקאים מגיעים לחדר המיון בחודש האחרון לחייהם, 77% מאושפזים, ו–68% מתים בבית החולים. לכן העלתה לאחרונה לאינטרנט קבוצה של רופאים אמריקאים, בעיקר מהרוורד, סרטוני וידיאו שמראים כיצד נראים חיי קשישים במחלקת טיפול נמרץ בימי חייהם האחרונים. "העברנו את זה לעולם המוחשי שכל חולה יוכל לראות ולהבין", מסביר ד"ר מרלינו. כתוצאה מכך מסוגלים כיום יותר ויותר חולים לבחור בין "טיפול מאריך חיים" ל"טיפול מנעים" בשלב האחרון של חייהם. לשם השוואה, בדנמרק מתו 84% מן הקשישים בבתי החולים לפני כעשור, וכיום 90% 
מהם מתים בבית.

בבית החולים של אוניברסיטת קליפורניה, כל איש צוות שבא במגע עם חולה מציג את עצמו בשמו, וזה כולל גם את הסניטרים שדוחפים את מיטת החולה ממחלקה למחלקה. רופאים ואחיות מבקשים רשות לפני שהם נוגעים בגופו של חולה, ויש כללים ברורים בנוגע לפנייה לחולה בשמו הפרטי. הכללים נוסחו לאחר שחולה מבוגר, קצין לשעבר במלחמת וייטנאם, קבל על שהאחות המטפלת בירכה אותו ב"בוקר טוב חמודי" 
בעת שהיה מאושפז.

התברר גם שחוויית החולה קשורה בקשר הדוק לשימוש החולה בלחצן הקריאה לאחות. מסתבר שכשהאחות לא מופיעה מיד, חלה עלייה ברמת החרדה של החולה – אם אף אחד לא מגיע, מה יקרה כשלא אוכל לנשום ואלחץ על הכפתור? ציוני חוויית החולה עלו כשבית החולים יצר לחצן נפרד למצבי מצוקה והסביר לחולים את ההבדל בזמני התגובה 
בין הלחצנים.

נציב קבילות הציבור במשרד הבריאות שבחן את תפקוד בית החולים שיבא ביום שקדם למותו של אלי הורביץ הצביע על ליקויים בתקשורת בין חברי הסגל הרפואי ובינם לבני המשפחה. בית החולים הגיב ב"פליאה". ייטיבו לעשות בתי החולים בארץ אם יאמצו את הגישות החדשות של בתי החולים האמריקאיים המובילים ויראו בחוויית החולה את המצפן שלאורו יש לנהל את המערכת כולה. הניסיון האמריקאי מלמד שלא רק ששביעות רצון החולים תעלה עקב כך, אלא גם איכות 
הטיפול הרפואי כולו.

גדי בנמארק (מרקוביץ) הוא יועץ בחברת מקינזי, עורך דין ובוגר בית הספר למנהל עסקים בהרוורד



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות
*#
בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו