בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

לקרוא ללא הגבלה, רק עם מינוי דיגיטלי בהארץ  

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

בחזית מוקד השירות

הפיליפינים עוקפים את ההודים במספר המוקדים הטלפוניים

אנגלית במבטא מעודן, ושכר גבוה יחסית. כך הפכו הפיליפינים ליעד המועדף של מוקדי שירות הלקוחות עם 400 אלף עובדים, ועקפו אפילו את הודו

8תגובות

השעה חצות במנילה, ובירת הפיליפינים מתעוררת ליום עבודה נוסף. אלפי פיליפינים צעירים גודשים את המרחב האינסופי של מרכזי השירות במתחם המשרדים Worldwide Corporate Centre. מרגע שהתיישבו, העובדים מתחילים לענות לשיחות ולהרגיע לקוחות אמריקאים עצבניים שבדיוק החלו את יום העבודה שלהם מעברו השני של האוקיינוס השקט.

הצעירים הם עובדי מוקד טלפוני לעסקים במיקור חוץ (BPO). גם אם עבור עין לא מקומית מדובר בעבודה אפורה, ולמרות השעות הלא שגרתיות, יש לעובדים האלה הרבה סיבות להיות מרוצים ומלאי מוטיבציה. השכר גבוה יחסית, ואחרי הכל, הם עובדים בתעשייה הכי דינאמית של ארצם.

פריחת מוקדי השירות בפיליפינים נחשבת ללא פחות מפנומנלית: לאחר דריסת רגל ראשונה בשוק ב-1997, כיום מונה סקטור עסקי זה כ- 638 אלף עובדים ורואה רווח שנתי בסך 11 מיליארד דולר (כ-5% מהתמ"ג). בשנה שעברה הפיליפינים אף עקפו את הודו, שהחזיקה במשך שנים בתואר המפעילה הגדולה בעולם בתחום ההתמחות של מוקדי שירות וטלפוניה מבוססי מענה אנושי. כיום מועסקים במרכזי שירות בפיליפינים 400 אלף עובדים, לעומת 350 אלף בלבד בהודו.

רויטרס

למרות מעמדם של הפיליפינים ככח עולה מדרום-מזרח אסיה (אוכלוסיית האיים מונה 101 מיליון איש) המדינה לא צפויה לעקוף את הודו (שאוכלוסייתה מונה 1.2 מיליארד איש) כמעצמה דרום-אסייתית עולמית במנעד השירותים הרחב של תחום מיקור החוץ, הכולל בין השאר מגוון יישומים בשטח המחשוב והטכנולוגיה. אלא שבהינתן שיעור הצמיחה המרשים של הפיליפינים, קשה לשלול את התחזית הפנימית לפיה עד 2016 צפוייה תעשיית ה-BPO להתרחב ב- 700 אלף משרות נוספות, שיניבו הכנסה בסך 25 מיליארד דולר. במידה ויעלה בידי המדינה לעמוד בתחזית, עתידה תעשיית ה-BPO להוות כעשירית מהתמ"ג ולהעפיל על ההכנסה הכללית מ-10 מליון הפיליפינים שעובדים מעבר לים.

באשר להתפתחות העסקית של מרכזי השירות, חלק מהמשרות החדשות יבואו על חשבון נתח השוק של הודו. ואולם, יחסיה של הודו עם הפיליפינים סביב העבודה בבק אופיס סבוכים מכפי שמניחים זאת המספרים.

הסיבה המרכזית להצלחת מוקדי השירות בפיליפינים טמונה באנגלית עם מבטא פחות בולט מאשר בהודו ושליטה של הצעירים ביותר ניבים אמריקאים - וזה בדיוק מה שהלקוחות בארצות-הברית מעוניינים לשמוע. בעבר התקבלו תלונות רבות מלקוחות אמריקאים שהביעו תסכול על המבטא ההודי (לאחר שהדרכות לעידון המבטא לא הועילו במיוחד).

מכאן שחברות הודיות סייעו בהתקה של עסקים לפיליפינים על-ידי הקמת מוקדים במנילה ובחלקים נוספים של המדינה. חברות הודיות כמו Infosys ו ו-Wipro כבר מפעילות בפיליפינים שירותים גדולים, ולא משיקולי כוח עבודה זול. השכר בפיליפינים מעט גבוה יותר מאשר בהודו, שכן יתרונות המבטא מניחים בונוס.

לפיליפינים יתרון נוסף המתבטא במאגר של כח עבודה עם רמת השכלה טובה באופן יחסי. פרט לאופציית ההגירה, מבחר אפשרויות התעסוקה של מיליון ומשהו הצעירים יוצאי המוסדות הגבוהים, מצומצם יחסית. עבודה במוקד שירות נחשבת בפיליפינים לעבודה של בני-המעמד הבינוני (השכר ההתחלתי עומד על 470 דולר לחודש).

כעת השאלה הגדולה היא אם תעשיית ה-BPO בפיליפינים, שכבר כבשה את שוק שירותי המענה האנושי, תשכיל להעלות בהתאם את שרשרת הערך. כדי לגדול בהתמדה ולשמר את ההצלחה, יהיה על התעשייה להתרחב מקצועית לעבודות מורכבות יותר מתחום הבק אופיס, כדוגמת עבודות מוקד שירותים של חברות ביטוח ובדיקת נאותות. עסקים אלה, המכונים מיקור חוץ של שירותי עיבוד מידע ושירותים משפטיים, הודו היא עדיין המובילה העולמית.

חברת השירותים המשפטיים Integreon מספקת הצצה למה שצופן ככל הנראה העתיד. לרשות החברה עומדים רק מספר מוקדים דיסקרטים ומאובטחים. החברה מעסיקה 300 עובדים במנילה, כשמתוכם 40 עורכי דין המייעצים לחברות בעולם בנושאים משפטיים. היכרות עם ארצות-הברית היא ללא ספק יתרון. לדברי בנג'מין רומולדז, המנהל הארצי של החברה, "נקודה זו לנו מסייעת מאוד בעריכת מחקר משפטי עבור חברות אמריקאיות".

הפעלת מוקדים כאלה היא דבר חדש במנילה, אך רומולדז מתכוון לגייס מספיק עובדים מקומיים שברשותם הכישורים המתאימים, במטרה להכפיל את שטח המשרד תוך 5 שנים. בנקים מערביים גילו גם הם את הפיליפינים. קופת ההשקעות JPMorgan Chase מעסיקה במדינה למעלה מ-25 אלף אנשי שירות, כאשר העבודה של רובם כבר לא מסתכמת רק במענה טלפוני.
 



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות
*#
בואו לגלות את עמוד הכתבה החדש שלנו