לא נעלה על דעתנו להזמין מקום במסעדה חדשה, מבלי שנחשפנו לביקורות עליה. ומה קורה כשאנחנו נזקקים לרופא מומחה? אנחנו נאלצים לחפש המלצות אצל מכרים, ואם איננו מכירים כאלו שהשתמשו בשירותיו, נותר לנו לסמוך עליו ולקוות לטוב.
זו הסוגייה שנדונה במשרדי דן אנד ברדסטריט ישראל, הסניף המקומי של חברת המידע העסקי המובילה, הפרוסה ברחבי העולם כבר 180 שנה. בישראל היא פועלת כבר 60 שנה, וידועה כאן בין השאר בזכות מותג דירוגי המשק - 100 DUN’S. מדי שנה מדרגת החברה את המובילים בשורה של קטגוריות: משרדי עורכי דין, חברות פיננסיות, חברות נדל"ן, חברות היי-טק, רשויות מקומיות ועוד. אך בכל רשימת הקטגוריות הארוכה הזו, היה חסר עד עתה מקצוע חשוב אחד: רפואה. דן אנד ברדסטריט ישראל מעולם לא דירגה רופאים. עכשיו זה משתנה. בימים אלו עובדת החברה על דירוג הרופאים הראשון שלה, שיצטרף לעשרות הדירוגים שהיא מבצעת מדי שנה.
"ממצאי מחקר שביצענו משקפים את חוסר המידע הרלבנטי שקיים אצל המטופלים. כיום, לאחר שנת הקורונה, מתחדדת חשיבותו של ענף הרפואה במשק הישראלי, וברור עד כמה מידע רפואי אובייקטיבי ומהימן הוא מרכזי ונחוץ", מדגישה אפרת שגב, סמנכ"ל דאטה ואנליזה בדן אנד ברדסטריט.
"למרות רמת השירות הרפואי הגבוהה הקיימת בישראל, אין סטנדרט אחיד ויש מחסור במידע אמין, או פלטפורמה המרכזת המלצות אובייקטיביות על הרופאים, שתסייע למטופלים בבואם לבחור רופא. ביצענו סקר בקרב אנשים שפנו לרופאים מומחים בשנה האחרונה, וגילינו שהם חשים במחסור במקורות אליהם ניתן לפנות לקבלת חוות דעת. כשבאים לאתר רופא - אין מקור שעולה מיד בראש ונתפס כמהימן. מטופלים רבים טוענים שבחירת רופא מתאים עבורם או עבור יקיריהם, עלולה להיות חוויה מתישה שלא בהכרח מביאה לתוצאות להן ציפו. כשני שליש ממשתתפי הסקר ענו שהמידע שהיה ברשותם היה חסר ולא אובייקטיבי. 30% לא ביצעו השוואה מקדימה ופשוט פנו לרופא כלשהו. שליש מהמטופלים התאכזבו ולא היו מרוצים מהבחירה שעשו וכ-80% אמרו שדירוג רופאים מומחים ייתן להם יתרון ביכולת לקבל החלטה על רופא מטפל. לעיתים קרובות מטופלים אף מעדיפים לוותר על השוואה בין רופאים וקובעים תור לרופא ללא בדיקה מעמיקה. נתונים אלו חיזקו את הבנתנו שקריטי לייצר דירוג רופאים. בחירת רופא מומחה היא אחת ההחלטות החשובות שכל אחד מאיתנו עושה או יעשה. אנחנו עושים זאת פעמים רבות במהלך החיים, בשבילנו, בשביל הורינו ובשביל ילדינו. זו החלטה רבת חשיבות ואנחנו תמיד רוצים לדעת שבחרנו ברופא שמתאים ביותר, מהבחינה המקצועית והאנושית. ובכל זאת, התחום הזה של דירוגי רופאים נותר ללא מענה. כך הגענו להבנה שרפואה הוא התחום הבא שניכנס אליו. הבנו שזה ענף שחשוב לדרג אותו ולהצביע על המובילים בו ושזה המשך טבעי למה שאנחנו עושים. וכמו כל דבר שאנחנו עושים, גם את זה נעשה ברצינות הראויה. יש לנו את הידע, המתודולוגיה, והמקצועיות הנדרשת, והחשוב ביותר יש לנו גם את המוניטין שלנו כמדרגים, אותו הרווחנו בארבעים שנות דירוג אמין בישראל. כיום, אין למעשה, בארץ גוף אחר שמדרג במקצועיות כזאת ובהיקף כזה. הדירוג של דן אנד ברדסטריט הוא לחלוטין בלתי תלוי וחינמי ואובייקטיבי לחלוטין. אף מדורג לא משלם כדי להיכלל בו".
מהי מתודולוגיית הדירוג?
"התייעצנו עם גורמים בכירים רבים בענף הרפואה, כדי להבין מהם הפרמטרים הנכונים, על מה נכון להסתכל וכיצד. הכול במטרה להגיע לדירוג מקצועי, אובייקטיבי ומשקף. בתום סדרת פגישות והתייעצויות ארוכה בנושא, בחרנו להתחיל השנה עם חמישה תחומים עיקריים: כירורגיה, קרדיולוגיה, עיניים, שיניים ואסתטיקה-כירורגיה פלסטית. כמובן שהשאיפה היא שמספר התחומים יעלה מדי שנה. הדירוג יהיה איכותני ולכן לא יהיה מספר קבוע של רופאים בכל קטגוריה. המספר ישתנה בהתאם למספר המובילים בכל ענף. מתודולוגיית הדירוג מורכבת מכמה היבטים: הראשון הוא קול קורא שאנחנו מוציאים. כל הרופאים מהתחומים הללו שמעוניינים להיכלל בדירוג, מוזמנים להגיש מועמדות. בשאלונים ייעודיים הם ימלאו את תחום מומחיותם, הרקע המקצועי שלהם, הפעילות הרפואית ותיאור המובילות שלהם בתחום. במקביל אנחנו גם פונים באופן יזום לרופאים ולרופאות מובילים רבים ומראיינים אותם לדירוג. הנדבך השני הוא בדיקות מוניטין. אנחנו מבקשים מרופאים שונים לתת לנו המלצות על קולגות שלהם. כמובן שאנחנו אוספים מספר גבוה מאוד של המלצות מגורמים רבים ושונים כדי לקבל בסופו של דבר תוצאות מהימנות ותקפות. נקפיד להתייעץ עם גורמים בכירים בכל אחד מתחומי ההתמחות ולבסס את ההיכרות המעמיקה עם הענף".
רפואה היא מקצוע של קליקות. איך תוודאו שאתם לא מקבלים "חבר ממליץ על חבר"?
"אנחנו מודעים לזהירות הנדרשת בהיבטים כלו מדירוגים אחרים שאנחנו מבצעים, וכבר לאורך שנים גיבשנו שיטות להימנע מהם. בכל תחום שאנחנו מודדים אנחנו מבצעים הרבה פגישות ושיחות עם אנשי מקצוע, כדי לקבל תמונה אמיתית של מי באמת נמצא בחוד החנית. במקרה של הרופאים אנחנו פונים לרבים מהם, ממוסדות רפואיים שונים, ציבוריים ופרטיים, ומקפידים גם על פיזור גיאוגרפי. כל זה מסייע לנטרל את היבט ההיכרות האישית ומאפשר לייצר רשימה מזוקקת של המובילים האמיתיים בכל תחום. רפואה היא תחום משמעותי וחשוב לחיים כל כך, שקריטי מבחינתו לוודא שאנחנו מספקים תמונה מקצועית, אמינה ומהימנה".
ערכו של דירוג טוב
יתרון נוסף שרואים בדן אנד ברדסטריט בדירוג החדש, הוא העלאת הסטנדרט בענף הרפואה. הדירוג יוצר רף למצוינות, ומהווה מעין סמן עליון המציג את המובילים בתחום וגורם לאלו שלא נכנסו לרשימה, להשתדל ולהתאמץ יותר.
"דירוג שהוא טוב, כלומר נתפס בקרב הקהילה אותה הוא מדרג כנכון וכמשקף, הופך לנחשק ומייצר סטנדרט גבוה שאליו רבים בענף שואפים. רוב הדירוגים שלנו הם בהחלט כאלו", אומרת שגב. "לכן, בסופו של דבר הדירוג גם מעלה את הרמה המקצועית והשירותית של הענף. רופאים יודעים שעל מנת להיכלל בדירוג החדש, עליהם לספק שילוב של התוצאה הרפואית הטובה ביותר עבור המטופל יחד עם זמינות טובה ושירות מצוין. כניסה לדירוג מייצרת חשיפה לכלל קהל המטופלים בישראל. כך רופאים פחות מוכרים הופכים למוכרים הרבה יותר, ממש לשם דבר בתחומם".
את מאמינה שתצליחו להגיע גם לטובי הרופאים בפריפריה? רבים מהרופאים המובילים נמצאים במרכז הארץ, בבתי החולים הגדולים.
"נצליח להגיע גם דרך המלצות וגם דרך פניות. כבר קיבלנו מאות הגשות לדירוג ואנחנו בעיצומה של עבודת הניתוח והמיון. אנחנו מזמינים את כל מי שמוצא את עצמו מתאים, לא משנה היכן הוא עובד בארץ, לפנות אלינו. חשוב לנו שהדירוג ישקף תמונת מצב רחבה ומדויקת, ושלציבור תהיה גישה לרשימת הרופאים המובילים בישראל בתחומים השונים, ללא תלות באזור בו הם עובדים".
בוודאי יש לכם ניסיון רב בהתמודדות עם אנשי מקצוע שמאוכזבים שלא הצליחו להיכנס לדירוג.
"נכון, זה תמיד קורה וזה סימן חיובי שהדירוג הפך למשמעותי בקהילה אותה אנחנו מדרגים, ושההופעה בו חשובה ומשמעותית. הדירוגים שלנו חוללו שינוי בענפים רבים, וכיום הופעה בדירוגי 100 DUN'S הינה סמל סטטוס להשתייכות לצמרת העסקית של ישראל. כמובן שכל בקשה נבחנת, אבל בסופו של דבר הדירוגים שלנו נסמכים על קריטריונים מקצועיים ואובייקטיביים לחלוטין. מי שמתאים נכנס ומי שפחות - לא. זה לא אומר שהוא אינו רופא טוב, רק שלא עבר את הסף שהגדרנו לדירוג, שהוא רק של המובילים בלבד. לא כל אחד יכול להופיע בדירוג וזה בסדר, זה לחלוטין לא הופך אותו לאיש מקצוע לא טוב".
וממש כמו במישלן של המסעדות, אתם בודקים מחדש את כל המדורגים מדי שנה?
"נכון, כל דירוג שלנו נבחן משנה לשנה ומתעדכן בהתאם. תחום המשפטים הוא הדומה ביותר לתחום הרפואה במקרה הזה, כי מדרגים פרסונות - עורכי דין או רופאים. במקרה של עורכי דין יש בכל שנה כאלו שנכנסים וכאלו שיוצאים, ואני מניחה שכך יהיה גם בתחום הרפואה. הרי עם הזמן רופא מתמקצע. הוא צובר ותק, ניסיון, בשלות והכרה. העובדה שלא הצליח להיכלל בדירוג של שנה מסוימת לא אומר שלא יצליח להיכלל בדירוג של שנה או שנתיים הלאה. אנחנו גם שואפים להוסיף עם הזמן עוד תחומי התמחות ברפואה לדירוג. הרי יש המון תחומים ותתי תחומים בענף הרפואה. נרחיב את היריעה ונוסיף עוד תחומים, כחלק מהראיה שדירוגם של הרופאים המומחים בישראל הוא לא פחות מאשר שליחות. מצד אחד הוא יעניק במה והוקרה לטובי רופאות ורופאי ישראל, ומהצד השני יסייע למטופלים באיתור המענה הרפואי המקצועי, האופטימלי והמתאים ביותר עבורם בעת הצורך".
היכן את רואה את תחום הרפואה כמה שנים לאחר צאת הדירוג שלכם?
''בסופו של דבר הדירוג יביא לכך שרופאים יוערכו לא רק על כך שהם יודעים לבצע פרוצדורה רפואית בצורה הטובה ביותר, אלא גם על 'חווית הלקוח' והצד הבינאישי של הטיפול. יש לנו לא מעט דוגמאות טובות לאופן שבו דירוג שלנו הצליח לקבוע רף של מצוינות בקרב חברות הפועלות בסקטור מסוים. לדוגמה, מאז ש- 100 DUN'S החל לדרג את החברות המובילות בהיי-טק הישראלי, זה הפך לסטנדרט שחברות שואפות אליו ושתורם לצמיחה של אלו הנכללות בו. אין סיבה שזה לא יקרה גם לתחום הרפואה".
דירוג הרופאים המומחים הטובים בישראל של DUN’S 100 מבית דן אנד ברדסטריט צפוי להתפרסם בחודשים הקרובים. העבודה עליו כעת בעיצומה, והחברה מזמינה כל רופא או רופאה שרואים עצמם כמתאימים לדירוג להגיש מועמדות באתר החברה.
