מי מכיר אותנו טוב כמו האפליקציות שלנו? נטפליקס מעדכנת אותנו על תוכן חדש שסביר שיעניין אותנו, Waze שואלת בשעה היעודה אם אנחנו בדרך הביתה ומזהירה מעומסים, קופת החולים מזכירה לנו שהגיע הזמן לבדיקה תקופתית או חידוש מרשם. אפילו יישומון ה-AI המועדף עלינו מציע לנו את הפעולה הבאה עוד לפני שביקשנו. כעת מגיעה הגישה הפרואקטיבית הזאת גם לשירותים הפיננסיים.
נעים להכיר: בנקאות יוזמת. כזו שלא רק מגיבה ללקוחות או מספקת להם מענה כשפונים אליה, אלא הולכת צעד אחד לפניהם. הרעיון הוא להנגיש כלים, מידע ותובנות בהתאם לצורכי הלקוח, על סמך ההיכרות איתו ועם דפוסי ההתנהלות שלו – או בהתאם ליעדים פיננסיים שהוא עצמו הגדיר (למשל: להוציא על מסעדות עד סכום מסוים בחודש) – ולסייע לו בקבלת החלטות פיננסיות באופן פשוט ומושכל יותר.
גישת הבנקאות היוזמת רווחת במוסדות פיננסיים מהמובילים בעולם, והיא עומדת במוקד האסטרטגיה החדשה שאימץ בנק הפועלים. "יצאנו לתהליך של הקשבה ללקוחות דרך מחקרי שוק, ראיונות עומק וקבוצות מיקוד והבנו שזו הציפייה שלהם", אומר שי בן משה, מנהל אגף לקוחות, מכירות ושירות. "ראינו שהלקוחות מעוניינים שהבנק שלהם ייתן להם שירות באופן יזום, יספק המלצות בדחיפה ויציע פעולות יומיות שיעזרו להם להתנהל פיננסית נכון יותר. לערך המוסף הזה אנחנו מתחייבים, והוא יקיף את כל ערוצי התקשורת וייכנס בהדרגה לעוד ועוד מערכים ושירותים". בהקשר זה, בן משה מספר על אלפי שיחות שהבנק יזם במהלך המלחמה מול לקוחות ברדיוס קרוב לפגיעה. "כשהבינו שאנחנו לא מחכים אלא פונים ללקוחות מיוזמתנו, לדרוש בשלומם ולראות איך ניתן לעזור להם, התגובות היו מרגשות".
עוזר פיננסי אישי
במסגרת האסטרטגיה החדשה השיק בנק הפועלים את "דן העוזר הפיננסי המחודש" באפליקציית ניהול החשבון. מדובר בעוזר דיגיטלי חכם המציע תובנות, התראות ופעולות מומלצות בהתאמה אישית. בין הדגלים האדומים שדן ירים: חיובים כפולים בכרטיס האשראי, עלייה במחירי מינוי או תשלום קבוע, סכום גבוה שהצטבר בעו"ש וכדאי לשקול להעביר חלק ממנו לתוכנית חיסכון או השקעה, חריגה או התקרבות למינוס וחוסר התאמה בין מועדי חיוב האשראי לקבלת המשכורת - כל זאת בעיצוב חדש ומרענן שינגיש את השירות ללקוחות.
"העוזר הדיגיטלי יעקוב אחר המידע הקיים בחשבון, ישלב אותו עם הדאטה המשמעותי והניתוחים השוטפים המצויים בידי הבנק, וייתן ערך מוסף עבור כל לקוחה ולקוח", מסביר בן משה. הוא נותן כדוגמה את היכולת לדעת כמה מוציאה המשפחה על קטגוריה ספציפית, למשל על תחבורה, ביחס לממוצע. "דן יציג מאות סוגי תובנות, והוא ילמד באופן דינמי מה מייצר את הערך הרב ביותר עבור כל לקוח, וכך יוביל למעורבות גבוהה ולהתנהלות נבונה יותר. הלקוחות עצמם יוכלו לדרג את אפקטיביות התובנה".
לבן משה אין ספק מהו המצפן של העידן הנוכחי בבנקאות: "בנקאות יוזמת, שלוקחת מידע רב שלא תמיד נגיש ללקוחות והופכת אותו להמלצות פרואקטיביות – ממש מנוע צמיחה שכלול בחשבון – היא סטנדרט הבנקאות שאנחנו שואפים אליו. הוא כבר רווח במוסדות פיננסיים מהחשובים בעולם, ואנחנו גאים להיות חלוצים בתחום במדינה שיוזמה היא שמה השני. לחוויית לקוח כזאת מצפים מאיתנו הצרכנים ב-2025, ואין סיבה שיתפשרו על פחות".
בכפוף לתנאי השירות. פרטים באתר הבנק.
בשיתוף בנק הפועלים
