מערכת הבריאות הציבורית מתמודדת עם עומסים, מחסור בתקנים ואתגרים תקציביים לא פשוטים. לצד זאת, מרכזים רפואיים, מצליחים לייצר שינוי ופיתוח שמזכיר סטנדרטים של מערכות מתקדמות בעולם.
במרכז הרפואי תל אביב -איכילוב, המרכז הרפואי הגדול במטרופולין תל אביב, פועל מערך מרפאות אמבולטוריות שמקבל מדי שנה יותר מ־1.6 מיליון ביקורים, מספר שממצב אותו כאחד ממוקדי השירות העמוסים והמרכזיים ביותר בישראל.
את מערך המרפאות מנהל רוני סיני יחד עם פרופ' ענת לבנשטיין – סמנכ"לית המערך האמבולטורי באיכילוב. יחד הם מובילים מהלך שיטתי של שינוי תודעתי, טכנולוגי וארגוני עמוק, במטרה להפוך את הביקור הרפואי לחוויה נעימה, יעילה, נגישה, אישית ומדויקת יותר, לאו דווקא תוך הגדלת התקנים והמשאבים. תחת ניהולו של סיני, מתמודדות מרפאות איכילוב עם אתגרי הביקוש באמצעות שילוב של חדשנות טכנולוגית, הקשבה לצרכים מהשטח וירידה לפרטים.
"יש לנו אחריות אדירה", מציין סיני, "מספר הביקורים במרפאות עולה מדי שנה בכ-5%, והמערכת הציבורית, בשונה מהפרטית, לא יכולה פשוט לגייס עוד כוח אדם או לפתוח שלוחה חדשה. אנחנו מחויבים לעשות יותר עם פחות. מצב כזה דורש חשיבה מחוץ לקופסה, ובעיקר החלטות אמיצות שמערבות טכנולוגיה אבל לא שוכחות את הבסיס האנושי של הרפואה".
צ'ק אין, זה לא בשמיים
אחת הדוגמאות הבולטות לגישה הזו היא הקבלה הדיגיטלית, צ'ק אין עצמאי שמייתר את הצורך לעמוד בתור לעמדת המזכירות. בעזרת סריקת תעודה מזהה ופרטי תור, המטופל יכול להשלים את תהליך הקבלה תוך פחות מדקה. בנוסף לכך, פותחו שירותים נוספים כמו זימון תורים מקוון, ערוץ ווטסאפ מול מזכירות המרפאות, ופלטפורמות מבוססות בינה מלאכותית שמנתחות מידע ומגיבות בזמן אמת.
עבור סיני, הטכנולוגיה אינה מטרה בפני עצמה, אלא אמצעי לייצר תפעול חכם שמשרת קודם כל את המטופלים. לדבריו, כל שינוי כזה נבחן לפי שני קריטריונים: האם הוא מפחית עומס מצוותי המרפאה, והאם הוא משפר את חוויית השירות.
"הטלפונים אצלנו לא מפסיקים לצלצל. אנחנו מקבלים כ־15 אלף פניות ביום, רובן לבירורים פשוטים: האם צריך הפניה? איפה המרפאה? כיצד מבטלים תור? בעבר כל שיחה כזו דרשה מזכירה שתענה. היום חלק גדול מהפניות מקבלות מענה מידי בערוצים אוטומטיים", מסביר סיני.
השירות בווטסאפ שהושק לאחרונה, מאפשר למטופלים לבטל תורים בצורה מיידית ולצפות בתורים פנויים ללא המתנה לנציג. התוצאה הישירה: ירידה דרמטית של יותר מ־50% באי ההגעה לתורים, מ־22% קודם לכן ל־10%. באופן הזה מרפאות יכולות לקבל מטופלים בהתראה קצרה מבלי לאבד משבצות זמן יקרות.
במקביל, סיני וצוותו שוקדים על פיתוחים נוספים. בקרוב צפויה להיכנס לפעולה מערכת שתתאים את זמני ההגעה של מטופלים ללוח הזמנים של המרפאה, בהתבסס על פרמטרים כמו גיל, שעת הגעה טיפוסית, ועומסים קודמים. בנוסף, נבחנת אפשרות למערכת אוטומטית שתזהה מתוך ההפניה את סוג הבדיקה ותשבץ את המטופל לרופא הרלוונטי, מבלי שיצטרך לבחור בעצמו או להסתבך עם מנועי חיפוש.
כיצד כל זה עובד כשמדובר באנשים מבוגרים, שפחות מחוברים לטכנולוגיה?
"זו בדיוק הסיבה שאנחנו לא מוותרים על המענה האנושי. לא מדובר רק במבוגרים, ישנם ציבורים נוספים שיש להם קושי טכנולוגי, כאלה שפשוט לא מרגישים בנוח מול מסך. הטכנולוגיה לא באה להחליף, אלא לשחרר עומס מהמערכת כדי שיהיה לנו יותר זמן להיות נוכחים דווקא איפה שצריך".
המערכת גם למדה להקשיב בצורה חכמה יותר. כיום, ניתוח סקרים תלוי לא רק בשאלות סגורות, אלא כולל סריקה של טקסט חופשי וקטלוג לפי נושאים, כך שאם עולות תלונות חוזרות על מרפאה מסוימת או על סוג מסוים של שירות, ניתן לזהות זאת במהירות ולהגיב בהתאם.
יש לך דוגמה למקרה כזה?
"היה לנו מקרה שבו בדיקה פשוטה של מטופל בוצעה מספר פעמים, כל פעם על ידי רופא אחר, כי לא הייתה גישה לתוצאות קודמות. המטופל התלונן, ובצדק. כתוצאה מהאירוע הזה, יצרנו ממשק שמאפשר לצוותים לראות בדיקות שבוצעו במרפאות אחרות, והיום זה כבר סטנדרט".
שיפור נוסף הוטמע במרפאת הילדים בעקבות משוב שחזר על עצמו מההורים, שם הוזזו עמדות קבלה באופן שיהיה נוח יותר עבורם.
גם בתחום הטלמדיסין נרשמה התקדמות משמעותית. כיום מציעים באיכילוב שירותי מעקב מרחוק למטופלים קבועים, במטרה לצמצם את הצורך בהגעה פיזית לבית החולים. לא מדובר במפגש הראשון עם הרופא, אלא בפגישות מעקב שבהן ניתן לשוחח עם רופא מהבית, לשלוח מסמכים ולקבל הנחיות רפואיות ללא צורך בתור, נסיעה או המתנה.
כיצד יודעים שהשינויים באמת עובדים, ולא רק נראים טוב על הנייר?
"יש לנו מדדים ברורים של זמני תגובה, זמינות תורים, ותגובות המטופלים. אנחנו עוקבים אחרי כל תלונה, מנתחים מגמות, ומשתמשים גם בבינה מלאכותית כדי לזהות נקודות תורפה. כשאנחנו רואים עלייה בשביעות רצון, ירידה בתלונות, ושימור של יציבות תפעולית, אנחנו יודעים שאנחנו בדרך הנכונה".
השיח על השירות במערכת הציבורית מלוּוה לא פעם בתחושת פער בין אידיאלים למציאות, אבל סיני בוחר להביט על המערכת בעיניים אחרות. מבחינתו, דווקא הרפואה הציבורית צריכה להוביל ולהיות מקור לגאווה. "אנחנו משתפים ידע עם בתי חולים אחרים, מציגים את המערכות שפיתחנו, ולא שומרים רק לעצמנו. זה חלק מהתפיסה שלי לקידום השירות הציבורי".
החזון של סיני מתורגם למעשים יומיים ולא נשאר בגדר סיסמאות. מאחורי כל שינוי שהוטמע וכזה שבדרך, עומדת מחשבה על החוויה של מי שנמצא בצד השני, תפיסה שמבקשת לפשט תהליכים, לשחרר צווארי בקבוק, ולאפשר לצוותים הרפואיים להתמקד במהות. פחות חסמים, יותר תנועה. פחות ניירת, יותר יחס.
עד כמה יש שיתוף פעולה מצד הצוותים, גם הרפואיים וגם האדמיניסטרטיביים?
"יש המון פתיחות. האחיות, המזכירות, הרופאים, כולם לוקחים בזה חלק. אנחנו בונים את הדברים יחד, וגם אם מישהו מתנגד, אנחנו מקשיבים, משנים אם צריך, ומראים כיצד זה משרת גם את הצוות".
כשסיני מדבר על ייחודו של מערך המרפאות באיכילוב, הוא מציין כמובן את המערכות המתקדמות והאלגוריתמים שמייעלים את השירות, אבל לא שוכח את האנשים. הוא מתגאה ביכולת של מאות אנשי צוות לפעול יחד מתוך מחויבות אמיתית למטופלים, כתפיסה מערכתית. "לא היינו מצליחים בלי השותפות של הצוותים, זה לא מופע של איש אחד, זה מופע של כל איכילוב והשלם גדול מסך חלקיו", מסכם סיני.
בשיתוף איכילוב
