השירותים האמבולטוריים מהווים נדבך משמעותי במערכת הבריאות, ומשרתים כשליש מהמטופלים הפונים לבתי החולים מדי שנה. בשנים האחרונות ניכרת עלייה עקבית בצריכת שירותים אלה – בין 5% ל-6% מדי שנה, מגמה הנובעת מהגידול באוכלוסייה, העלייה בתוחלת החיים והמודעות הגוברת לבריאות בקרב הציבור. יתרה מכך, נכון להיום, מערכת הבריאות הגלובלית חווה שינוי משמעותי באופן שבו מוענק הטיפול הרפואי — מעבר הדרגתי מרפואה מבוססת אשפוז לרפואה אמבולטורית. מגמה זו נובעת מהתפתחות טכנולוגיות רפואיות מתקדמות, ציפיות חדשות של המטופלים ויעילות כלכלית גבוהה יותר של טיפול בקהילה לעומת טיפול במסגרת אשפוזית.
במהלך העשור האחרון, בארה"ב, חלה ירידה של מעל 10% במספר ימי האשפוז הממוצעים, לצד עלייה מתמדת במספר הביקורים במרפאות אמבולטוריות, עם מעל 1 מיליארד ביקורים אמבולטוריים בשנה, לעומת כ-35 מיליון אשפוזים בלבד. גם בישראל המגמה הזו בולטת: לפי דו"חות משרד הבריאות, שיעור הניתוחים שמבוצעים כיום במסגרת אמבולטורית (ללא צורך בלינה) עלה בכ-40% בעשור האחרון. קופות החולים מרחיבות את שירותי הבית ומרפאות הקהילה, תוך השקעה גוברת בטכנולוגיות ניטור מרחוק וטלמדיסין. כמו כן, אנשים בוחרים כיום לגשת לבדיקות שגרתיות לא רק כאשר יש בעיה רפואית, אלא גם לצורכי מניעה, בין היתר הודות לטכנולוגיות בדיקה מתקדמות שזמינות לכלל האוכלוסייה.
במרכז הרפאי סוראסקי - איכילוב תל-אביב, נרשמים מדי שנה כ-1.7 מיליון ביקורים אמבולטוריים, כאשר מרפאת העיניים לבדה מקבלת כ-110,000 מטופלים בשנה – למעלה מ-400 מטופלים ביום. למרות הגידול במספר המטופלים, כוח האדם נותר כמעט ללא שינוי, דבר שיוצר עומס רב ומקשה על שמירה על שירות איכותי, נגיש וזמין. לאור זאת, החליטה הנהלת המרכז הרפואי לקדם פתרונות דיגיטלים מתקדמים שמטרתם לייעל את התהליכים, לשפר את חוויית המטופל ולהקל על הצוותים במרפאות.
שירות עצמי דיגיטלי – שיפור חוויית המטופל
אחד הנתונים המרכזיים שעלו מהניתוחים הפנימיים בבית החולים הוא ש-76% מהמטופלים האמבולטוריים הם מתחת לגיל 65 – אוכלוסייה שברובה מיומנת בשימוש בטכנולוגיה. נתון זה הביא להחלטה להרחיב את היקף השירותים הניתנים באופן דיגיטלי, מתוך הבנה שרוב המטופלים יוכלו לאמץ את השינויים בקלות. המעבר לשירות עצמי תורם לשיפור שביעות הרצון מצד המטופלים ומצמצם את התלות בנציגות השירות.
מטופלים יכולים לקבוע, לשנות או לבטל תורים אונליין – באמצעות אתר האינטרנט או באפליקציה. הדבר כולל תורים למרפאות ייעודיות כמו קרדיולוגיה, עיניים, אורתופדיה ועוד.
בעתיד הקרוב, המטופלים יוכלו לתקשר עם נציגה וירטואלית שתענה על שאלות, תקבע תורים ותעזור בכל מה שניתן – בכל שעות היממה. נכון לזמן זה, ניתן לקבל מענה בצ'ט דיגיטלי ב—WhatsApp בין השעות 08:00-15:00.
זימון תורים מקוון – חיסכון בזמן
כיום מתבצעים בבית החולים כ-1.3 מיליון זימוני תורים בשנה. כרבע מהם נעשים דרך מוקד טלפוני, והשאר בדלפקי הקבלה. תהליך הזמנת תורים פרונטלי דורש מהמטופלים להמתין זמן רב ומעמיס על הצוות. בעקבות זאת, הושק שירות מקוון המאפשר זימון תורים דרך האתר, בצורה נוחה, פשוטה וללא המתנה. ניתן להזמין תור לרוב המרפאות בבית החולים תוך בחירת המועד הנוח למטופל, בחלק מהמרפאות ניתן לקבוע תור לאחר העלאת הפניה ויחזרו אליכם עד 2 ימי עבודה.
זימון חוזר אוטומטי – תהליך יעיל וללא מאמץ
כמחצית מהבדיקות שמבצע הרופא מסתיימות בהנחיה לבדיקה חוזרת. בעבר נדרשו המטופלים לפנות פיזית לדלפק הקבלה לצורך קביעת התור החדש. כיום, בזכות מנגנון חדש שפותח, הרופא מסמן במערכת את הצורך בתור נוסף, והמערכת מזמנת את התור הבא באופן אוטומטי – בהתאם להנחיות הקליניות ולזמינות. התהליך מתבצע ללא צורך בפעולה מצד המטופל או נציגי השירות, ומביא לחיסכון ניכר בזמן ולשיפור בזרימת העבודה.
צ'ק-אין דיגיטלי – כניסה מהירה לרופא
בעבר נדרש המטופל להציג טופס התחייבות או לבצע תשלום בדלפק, מה שהוביל לעומסים בכניסה למרפאה. תהליך הצ'ק-אין הדיגיטלי שפותח מאפשר למטופלים להזדהות באמצעות כרטיס קופת החולים בלבד. המערכת מזהה את פרטי המטופל, בודקת שהתחייבות בתוקף ומנפיקה מספר תור, כך שהמטופל יכול להתקדם ישירות לרופא – ללא המתנה מיותרת. תהליך זה חוסך בממוצע כ-20 דקות לכל מטופל ומשפר את היעילות.
תזכורות WhatsApp – להפחית היעדרויות, לייעל תורים
כ-22% מהמטופלים אינם מגיעים לתור שנקבע להם, תופעה שמביאה לבזבוז זמן ומשאבים, ולדחייה במתן שירות למטופלים אחרים. כדי להתמודד עם אתגר זה, פותחה מערכת תזכורות מבוססת WhatsApp. המערכת שולחת תזכורת למטופל, ומאפשרת לו לבטל את התור בלחיצת כפתור. בהמשך תתווסף גם רשימת המתנה אקטיבית – שתאפשר למטופלים לקבל תורים מוקדמים במקרה של ביטול מצד מטופל אחר.
טלמדיסין – שירות רפואי מרחוק
טלמדיסין מאפשר מתן ייעוץ רפואי ומעקב קליני מרחוק, באמצעות שיחות וידאו, טלפון, מסרונים ודוא"ל. השירות תפס תאוצה משמעותית בתקופת הקורונה, ונמצא כיום בשימוש שגרתי. השירות ניתן עבור מטופלים הזקוקים לביקור חוזר או ביקורת, הוא מספק פתרון יעיל במיוחד עבור מטופלים המתגוררים באזורים מרוחקים, עבור אוכלוסיות מבוגרות, וכן במצבים בהם הגעה פיזית למרפאה אינה מתאפשרת. השימוש בטלמדיסין מסייע גם בצמצום עומסים ומקצר את זמני ההמתנה לתורים.
מבט לעתיד – פתרונות מבוססי בינה מלאכותית
במקביל לשירותים הקיימים, בית החולים מפתח כיום מיזמים חדשניים שמבוססים על טכנולוגיות בינה מלאכותית:
במסגרת המאמצים לשיפור חוויית השירות ולייעול המענה לפניות המטופלים, פותחה באיכילוב מערכת מענה אוטומטית חכמה, המבוססת על טכנולוגיות מתקדמות של עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה. מערכת זו מאפשרת אינטראקציה חכמה עם המטופלים במגוון ערוצים – כגון צ'אט באתר, הודעות WhatsApp, ובוטים קוליים – ומעניקה מענה מידי לשאלות נפוצות במגוון נושאים, כגון: שעות פעילות, מידע על מרפאות ובדיקות, תהליך קבלת התחייבות, הנחיות הגעה ועוד.
בנוסף, המערכת מסוגלת לבצע פעולות תפעוליות כגון זימון תורים, שינוי או ביטול תור קיים, ותשלום מקוון עבור שירותים רפואיים, כל זאת ללא צורך בהתערבות אנושית. מערכת הסיווג המובנית שלה יודעת לזהות פניות מורכבות או חריגות, ולהעבירן באופן אוטומטי לנציג אנושי – תוך תיעוד מלא של השיחה והקשר – כדי להבטיח המשכיות שירותית איכותית ומהירה.
המערכת צפויה לצמצם משמעותית את העומס על מוקדי השירות והדלפקים, לקצר זמני המתנה למענה, ולהגביר את זמינות השירות – 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע.
אחד האתגרים המרכזיים בארגונים רפואיים הוא נגישות למידע מקצועי אמין, מדויק ועדכני – במיוחד עבור צוותים רפואיים ואדמיניסטרטיביים הנדרשים לפעול בסביבה דינמית ולתת מענה מהיר למטופלים. כדי לתת מענה לצורך זה, באיכילוב מפותחת מערכת מתקדמת לניהול ידע המבוססת על בינה מלאכותית (AI), אשר תאפשר הזנה חופשית של מסמכים רפואיים, פרוטוקולים קליניים, נהלים ומסמכי הדרכה, ולאחר מכן תענה על שאלות בשפה חופשית – בהתאם לתוכן שהוזן.
המערכת תבצע חיפוש חכם בתוכן המוזן, תזהה הקשרים ומשמעויות, ותספק תשובות מדויקות, ממוקדות וניתנות להסבר – גם עבור שאלות מורכבות. יכולות אלה יקצרו את זמני הלמידה וההכשרה של עובדים חדשים, יסייעו במתן מענה מהיר לשאלות מקצועיות בזמן אמת, וישפרו את רמת הידע הכללית והאחידות בקרב כלל הצוותים.
השימוש ב-AI ככלי לניהול ידע יאפשר גם איתור פערים בתוכן הקיים, עדכון אוטומטי של מידע לפי גרסאות חדשות, והתאמה דינמית של מענה לפי פרופיל המשתמש (קלינאי, מזכירה רפואית, מנהל מרפאה ועוד).
מערכת זו מהווה נדבך מרכזי בחזון של איכילוב לבנות תשתית ידע ארגונית מתקדמת, נגישה ודיגיטלית, התומכת ברפואה איכותית, מהירה ומבוססת נתונים.
לסיכום, המערכת האמבולטורית באיכילוב, מצויה בעיצומו של תהליך דיגיטלי רחב היקף, שנועד לשפר את חוויית המטופל, להפחית את העומס על הצוותים הרפואיים ולהפוך את השירות לברור, מהיר ונגיש יותר. יישום של פתרונות כמו זימון תורים מקוון, צ'ק-אין דיגיטלי, תזכורות אוטומטיות ושירותי טלמדיסין, מהווים נדבך חשוב בתהליך הזה. בעתיד הקרוב, טכנולוגיות מבוססות בינה מלאכותית ישלימו את המהלך ויביאו את מערכת הבריאות לעידן חדש – חכם, אישי, ומבוסס נתונים.
פרופ' ענת לבנשטיין היא סמנכ"ל השירות האמבולטורי, מומחית ברפואת עיניים, רוני סיני הוא מנהל השירותים האמבולטוריים, המרכז הרפואי איכילוב, תל-אביב
בשיתוף המרכז הרפואי איכילוב
