ליאת ליפסקי-פוזיצקי (46)
מנהלת מערך השירות וחוויית המטופל במרכז הרפואי מאיר מקבוצת כללית
מצב משפחתי: נשואה ואם לשלושה ילדים
השכלה: תואר ראשון במינהל עסקים ותקשורת, תואר שני בבריאות הציבור (MPH) מאוניברסיטת תל אביב.
"התפיסה שחוויית מטופל היא רק להיות 'נחמדים' או לחייך היא שגויה מיסודה", אומרת ליאת ליפסקי-פוזיצקי, "שירות טוב הוא הרבה יותר מכך, הוא חלק אינטגרלי מטיפול רפואי מיטבי. אנחנו לא עושים את זה כדי לקבל ציון 100 בסקרים, אלא כי אנו יודעים שזהו מרכיב קריטי בהחלמה של המטופל".
אל מערכת הבריאות הגיעה ב-2012, בשלהי קריירה עניפה בשיווק במגזר העסקי. "לאחר הולדת בתי השנייה הרגשתי שאני צריכה עשייה עם משמעות עמוקה", היא מספרת. היא החלה לעבוד במרכז רפואי מאיר, תחילה במערך היולדות, וב-2015 הקימה את מרכז השירות והמידע הראשון מסוגו בבתי חולים בישראל, שצמח מאז מ-5,000 ל-70,000 פניות בשנה. סבבי השירות שהטמיעה הפכו לכלי מרכזי בחיבור בין המטופלים, הצוותים וההנהלה. הם מתקיימים באופן יומיומי ומבוצעים על ידי צוות מערך השירות והמתנדבים, המגיעים למיטת המטופל, דורשים בשלומו ומוודאים כי הוא מקבל מענה לצרכיו.
לחשוב מחוץ לקופסה
ניהול חוויית לקוח במגזר העסקי שונה מניהול חוויית מטופל בבית חולים ציבורי. "במערכת הבריאות הציבורית, שהיא תמיד בעומס ובחסר, אין תמריצים להציע, כל שקל שנחסך מיועד לציוד רפואי ולטכנולוגיה, לכן היצירתיות וההבנה העמוקה של השטח הם רכיבים קריטים. "לא המצאתי את התחום", חשוב לה להדגיש. "הוא היה קיים קודם לכן, אבל הייתה לי הזכות להצעיד אותו קדימה".
המוטו שמלווה אותה, וגם כתוב על פתק קטן במשרדה, הוא - Don't accept reality - ("אל תקבל את המציאות כפי שהיא"). "במערכת כזו קל מאוד להישאב לייאוש ולהגיד 'זה מה יש', התפקיד שלי הוא לערער על הקיים ולבנות מציאות טובה יותר".
אחד המהלכים שהובילה, אשר נולד מתוך אותה חשיבה יצירתית, הוא מודל "מילה טובה".
"לפני כעשור כשליוויתי את אחת המחלקות בתהליך שיפור חווית המטופל, במקום להתמקד בתלונות, תליתי שלט עם מספר הטלפון האישי שלי וכתבתי: 'רוצים להגיד תודה לצוות? תכתבו לי'. אנשים אמרו לי שאני משוגעת ושהדבר היחיד שאקבל הוא הודעות לא נעימות. בפועל, הוצפתי בעשרות הודעות מרגשות ומילות תודה לצוותים. ביחד עם הנהלת המחלקה שיתפנו את הצוותים בהודעות המרגשות, וזה עבד כמו קסם. היום המודל הזה השתכלל ועבר הסבה לוואטסאפ בעזרת חטיבת השירות בכללית שהרחיבה אותו לבתי חולים נוספים - מניב מאות הודעות הוקרה ותודה לצוותים. התובנה היא שאנשים רוצים להגיד תודה, רק צריך לייצר להם את הפלטפורמה לכך ולהעצים את הטוב".
הגישה הפרואקטיבית שליפסקי-פוזיצקי מובילה משתקפת היטב בשטח. כיום, המרכז הרפואי מאיר מוביל בסקרי חוויית המטופל מבין בתי החולים הגדולים בישראל. "ההישג הוא לא רק שלי, מדובר בתוצאה של עבודה עקבית של הצוותים המדהימים שלנו במאיר. חוויית מטופל היא חלק בלתי נפרד מהעשייה הרפואית. כשאני שומעת הנהלות מחלקות וצוותים מדברים על חוויית מטופל כחלק משגרת יומם, זה הניצחון האמיתי".
לדבר בשפה של הרופאים.ות
כדי להטמיע את התפיסה הזו, הבינה ליפסקי-פוזיצקי שעליה לדבר בשפה המקצועית של הצוות הרפואי. היא יזמה והובילה מחקר אקדמי חדשני שבחן את ההשפעה של שיחה אישית יומית, שאינה רפואית, בין רופא.ה למטופל.ת, על שיעור האשפוזים החוזרים.
"ההנחה שלי הייתה ששיח אישי יומי בין רופא למטופל בונה אמון. כתוצאה מכך, בשיחת השחרור, המטופל יישמע יותר להנחיות הרפואיות, מה שימנע את חזרתו למיון", היא מסבירה. המחקר שערכה והוכיח את ההנחה הזו התפרסם לאחרונה בכתב העת הרפואי היוקרתי American Journal of Medicine.
מתוך ההבנה המחקרית הזו, פיתחה ליפסקי במאיר את "מודל חמשת המ"מים" — מודל תקשורת יישומי לשיחת שחרור שנועד להעביר למטופל את כל המידע הקריטי באופן ממוקד וישים. "הרעיון היה להפוך רגע קצר, עמוס ולעיתים מבלבל, לרגע בהיר עם בטחון ויכולת להניע לפעולה. במערכת עמוסה, אין זמן לשיחות ארוכות, ולכן נדרש מבנה המאפשר לרופא.ה להעביר את המידע החשוב, בזמן קצר בלי לוותר על האנושיות. מאז יישומו הוטמע המודל במחלקות נוספות ומשמש בסיס לפיתוח עוד שיטות תקשורת, מתוך תפיסה שחוויית המטופל היא לא תוספת לרפואה, אלא חלק בלתי נפרד מאיכות הטיפול והתוצאות הקליניות".
מנהיגות נשית בחירום
את המערכת המורכבת הזו מנווטת ליפסקי-פוזיצקי כשבעלה, מג"ד במילואים, מגויס כמעט ברצף מאז השבעה באוקטובר. "איך משלבים? בעזרת הרבה אנשים טובים - גב חזק מהבית, עזרה מההורים ומהחברים, שותפים מדהימים לדרך במאיר ובכללית ומנהל שנותן רוח גבית ומרחב ליצור בו. הילדים שלי גדלו לתוך המציאות הזו. בימי חירום, כשאין מסגרות, הם מגיעים איתי לבית החולים, לובשים מדים ועוזרים לנו לארוז ערכות למטופלים ולערוך סבבי שירות. היא משתפת כי זכתה בצוות מדהים ובמתנדבים מסורים שתמיד מגוייסים לכל משימה. כמנהלת אחד הדברים שהיא מאמינה בהם יותר מכל הוא דוגמה אישית, "מעולם לא ביקשתי מהצוות שלי לעשות משהו שלא עשיתי בעצמי קודם לכן".
האם, לדעתך, לניהול נשי יש יתרון?
"נשים חושבות בשכבות ובראייה הוליסטית של 360 מעלות. אנחנו רואות את המורכבות ויודעות לייצר פתרונות המכילים אותה".
את משנתה מסכמת ליפסקי-פוזיצקי באמצעות 5 עקרונות ברזל לחוויית מטופל מצוינת: "הראשון הוא ההבנה שחוויית מטופל טובה מתחילה בחוויית מטפל טובה. השני הוא להיות קרובים לשטח - לחיות את השגרה של הצוותים. השלישי הוא פרואקטיביות - לא לחכות לשאלות, אלא ליזום ולהנגיש מידע. הרביעי הוא להעצים את הטוב, והחמישי הוא מתן מענה דיפרנציאלי - תמיד לתת את המקסימום כדי שהאדם שעומד מולך יבין ויקבל את המענה המדויק עבורו. כאישה, אני מאמינה שכל אחת צריכה לבנות את הדרך שלה בהתאם לערכים שמנחים אותה ולא להפסיק לחלום".
בשיתוף המרכז הרפואי מאיר מקבוצת כללית
