מערכת הבריאות בישראל עוברת תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית. עם זאת, האתגרים העיקריים שעומדים בפני קופות החולים ממשיכים להיות זמינות נמוכה של הצוות המטפל והמתנה ארוכה לתורים. "בקופת חולים לאומית", מסבירה שרית יופה, סמנכ"לית וראש חטיבת הלקוחות בלאומית, "רואים בדיגיטל הזדמנות יקרת ערך לתת מענה לאתגרים אלו. לאומית חרתה על דגלה את הרצון להצטיין בחוויית שירות מסוג אחר. שירות אישי, אשר שם את הלקוח במרכז. עבורנו הדיגיטל הוא אמצעי המאפשר ליצור חוויית שירות אישית ואנושית בכל הערוצים ובכל הפלטפורמות. אנו מאמינים שצריך לאפשר ללקוח לבצע כל פעולה שאינה מחייבת ביקור פיזי במרפאה, בזמן ובמיקום שנוח לו ובכל ערוץ שיבחר".
החזון של מחר
"המהפכה הדיגיטלית מאפשרת לנו ליצור רפואה פרסונלית יותר, המותאמת לפרופיל הבריאותי של כל לקוח", מסבירה יופה. הפעילות של לאומית מתבססת על גישה רב-ערוצית, לפיה הלקוח צורך שירותי רפואה מכל מקום שיבחר, בערוצים פיזיים או דיגיטליים, כשהוא חווה את השירותים באופן אחיד, ויכול לעבור ביניהם באופן חלק.
בבדיקות שנעשו בלאומית התברר כי 76% מהמפגשים של המבוטחים עם קופת החולים הם למעשה עם הרופא האישי. מסיבה זו היתה קופת חולים לאומית הראשונה בישראל שבחרה להנגיש את הרופא האישי, כאשר המבוטח הוא זה שבוחר באיזה ערוץ הוא יפנה לקבלת טיפול מהרופא האישי שלו – ביקור בסניף, התכתבות במייל, והשירות המתקדם ביותר – פגישה בשיחת וידאו.
פגישה בעזרת שיחת וידאו נעשית דרך האפליקציה, בה קובעים תור. במועד הפגישה הרופא יוצר קשר עם המטופל בנייד ומקיים איתו שיחת וידאו. בשונה מקופות אחרות, הפגישה בווידאו היא תמיד עם הרופא האישי, רופא המשפחה או רופא הילדים, המכיר את המטופל, מייעץ על הטיפול הרצוי, ושולח מרשמים והפניות באופן דיגיטלי, בהתאם לצורך.
"התגובות של הלקוחות הן מהגבוהות בתחום, מעל 96% הביעו שביעות רצון, ורבים מהם מעידים שהחוויה שלהם באופן הזה היא אינטימית יותר". נכון להיום, כ-12% מהביקורים בלאומית הם ביקורים דיגיטליים, ונתון זה נמצא במגמה מתמידה של גידול.
שירות זה, כאמור, מתבסס על האפליקציה של לאומית, לה תפקיד מכריע בחוויית השירות. לכן משקיעים בלאומית רבות בשדרוג מתמיד של האפליקציה והשירותים הדיגיטליים, הזוכים להוקרה ולפרסים על מצוינות השירות.
מגדירים מחדש את סטנדרט השירות
סטנדרט השירות בעולם הרפואה משתנה בזכות צעדים נוספים שנעשו בלאומית. זו הקופה הראשונה והיחידה בישראל המאפשרת לקבל החזר כספי דרך האפליקציה, ישירות לחשבון המבוטח. "היינו הקופה הראשונה שהבינה שהעולם של איסוף קבלות והבאתן לסניף לצורך קבלת החזרים אינו רלבנטי עוד, ואין סיבה שלא לעשות זאת דיגיטלית. המבוטח מקבל את הכסף תוך חמישה ימים, וכך חסכנו לו זמן יקר".
שירות חדשני נוסף מאפשר למבוטחים לקבל תרופות מרשם ומוצרים של בית המרקחת ישירות עד הבית. זאת תוך 48 שעות מקבלת המרשם ובעלות של תשעה שקלים בלבד.
השינוי שלאומית מובילה כולל מגוון רחב של שירותים ומהלכים, ובכללם שירותי רפואה יועצת הניתנים בשיחת וידאו. שירות זה ניתן במגוון של תחומים, בהם בריאות הנפש לילדים, ייעוץ תזונתי לסוכרת ועוד. בנוסף מספקת לאומית כיום ניטור מרחוק של חולי סוכרת ובעתיד יורחב הניטור לתחומים נוספים.
"אנו נמצאים היום בעיצומו של מחקר שיוביל לשירות של אבחון מרחוק המבוסס על בינה מלאכותית וביג דאטה", מספרת יופה. "השירות החדשני יאפשר לאדם החווה בעיה רפואית לקבל המלצה, האם לגשת למיון או שהוא יכול להגיע למחרת בבוקר לקופת החולים. זה ייעשה תוך שימוש בשאלון רפואי ובהתבסס על התיק הרפואי של המטופל".
בעולם הבריאות לא מספיקה טכנולוגיה חכמה - חשוב לא פחות לרתום את הצוות הרפואי. "אנו משקיעים משאבים רבים בכך, ויוצאים לדרך לאחר שכל הצוות שותף לדרך החדשה. המבוטחים שלנו מתנסים בשירותים החדשים ומאושרים מהקידמה, והם חוזרים ומשתמשים בהם", מסכמת יופה.
