"תחום ביטוחי הנסיעות הוא דינמי מאוד", מסבירה מור פפקין, מנהלת תחום הנסיעות בחברת הביטוח הפניקס. "אנחנו חושבים כל הזמן במושגים של קִדמה והנגשת השירות באמצעות הטכנולוגיות הכי מתקדמות שיש, כמובן ללא ויתור על הליווי האישי. חשוב לנו להיות קשובים לצרכים המשתנים של הלקוחות, ולהיות צעד אחד לפני כולם".
לדבריה, למרות הציפייה שתחום הנסיעות יתאושש לאטו מהמכה הקשה שספג בתקופת הקורונה — הביקושים לביטוחי הנסיעות בחברה מעידים ש"השוק התאושש הרבה יותר ממה שחשבנו, וכבר היום אנחנו קרובים מאוד למספרים של 2019". הנתון הזה, לצד הרחבת יעדי הנסיעה של הישראלים לסיני, מדינות האמירויות וגם קטאר בעקבות המונדיאל, מניעים את ענף ביטוח הנסיעות להרחיב את המענה בכל מקום ויעד שנדרש. "חברת ביטוח שאינה מתקדמת עם צורכי הלקוחות, צועדת למעשה לאחור", היא מדגישה. הפניקס מנהלת דיאלוג עם מבוטחי נסיעות חו"ל דרך אפליקציה, שבה ניתן לעשות מגוון פעולות בלחיצת כפתור — בשילוב מתן מענה אנושי — בכלל אמצעי התקשורת; ווטסאפ, טלפון וכו', להתעדכן על פרטי הפוליסה באזור האישי ולבצע פעולות שנדרשות למטייל בחו"ל.
השימוש בשירותי Air Doctor, חברת האינשורטק המוטמעת באפליקציית הפניקס smart travel, מאפשר למבוטחים לבצע מגוון פעולות רפואיות בלחיצת כפתור. הפעולה השכיחה ביותר היא תיאום תור עם רופא — בהפניקס המבוטחים יכולים לבחור את אופן קבלת הטיפול בדרך שנוחה להם. "דבר ראשון, התשלום נעשה ישירות מול המרפאות והרופאים, כך שהמבוטחים פטורים מטרחת התשלום. ברגע שהם נכנסים לאפליקציה נפתחת רשימת רופאים על בסיס מיקום גיאוגרפי והתמחות רפואית. הם לא צריכים לחפש רופא מתאים בגוגל, לתקשר עם המרפאה או כדומה. הם יכולים לראות באפליקציה את שעות הקבלה, התורים הזמינים, הניקוד שקיבל הרופא ולעתים גם צילום של המרפאה. כל שנותר להם להחליט הוא אם הם רוצים להזמין את התור במרפאה עצמה, לנהל שיחת וידיאו עם הרופא או להזמין שירות למלון". פפקין מציינת כי בנוסף האפליקציה מציגה את השפות שבהן מדבר הרופא ובחלק מהמקרים מאפשרת לקבל שירות בשפה העברית.
על האפשרות לספק שירות רפואי מקוון עם רופאים מישראל היא מסבירה: "כמו יתר החברות אנחנו מספקים אפשרות להתייעץ עם רופא ישראלי. אך חשוב להבין שבחלק גדול של המקרים זה לא מספיק. לא פעם הרופא הישראלי מפנה לרופא מקומי, כדי שזה ירשום מרשם שתואם את הפארמה המקומית או ייתן הפניה רפואית. לקוחות הפניקס, לעומת זאת, יכולים לקבל מרשם או הפניה כבר בשיחת הווידיאו עם הרופא המקומי. בביקור בית (מלון במקרה הזה) הרופא מגיע עם ציוד רפואי ראשוני, כמו מכשור לבדיקת דם, מכשיר אקו נייד וגם תרופות פופולריות, כך שבחלק מהמקרים המבוטח מקבל מענה ראשוני כבר בסיום הביקור.
"מרבית אירועי ביטוח הנסיעות לחו"ל קורים במקום שבו הסביבה אינה מוכרת, על כל מה שמשתמע מכך. על כן ההתייחסות של הפניקס לנושא היא מתוך אחריות גדולה ללקוחות שלנו. אנחנו לא עובדים עם ביטוחים, אנחנו דואגים לתת שירות לאנשים ולהחזיר אותם הביתה בשלום".
כבוד לכבודה
"כל בנייה של מוצר ביטוחי נעשית אצלנו מנקודת המבט של הלקוח, וזה משנה לגמרי את זווית התוצר", מסבירה פפקין. "הקיץ האחרון חשף את כולנו לבעיית הכבודה, כשנוסעים הגיעו לשדה אבל המזוודות לא. המצב הזה קיבל התייחסות ויש שיפור ניכר, ובכל זאת הבעיה עדיין קיימת. המענה שלנו הוא מהיר. מגיעים לשדה ללא מזוודה, פונים לקבלת אישור בשדה התעופה, נכנסים לאפליקציית הפניקס smart travel, מבצעים תהליך קצר והכסף עובר לחשבון דרך אפליקציית bit. הפניקס מציעה את הכיסוי הגדול ביותר בענף לכבודה, ללא השתתפות עצמית וללא תהליך מסורבל".
בשיתוף חברת הביטוח הפניקס
