עבור קבוצת הקמעונאות שופרסל, מועדון הלקוחות הוא הלב הפועם וכלי לתקשורת ומתן ערך מול קהל לקוחותיה, כפי שמעידים ניר מטוסביץ - משנה למנכ"ל שופרסל ומנהל אגף סחר ושיווק, וטל בר זאב, מנהל מועדון הלקוחות. במסגרת השקת מועדון שופרסל SUPREME החדש, הם מסבירים מדוע מדובר בנכס אסטרטגי, כיצד באמצעות היפר-פרסונליזציה ניתן להביא הרבה יותר ערך לצרכן, ומדוע הוחלט על שיתוף הפעולה עם אפליקציית PayBox, כדי לאפשר ללקוחות להפיק את המיטב גם בתחומי המזון, הפארם, הפנאי, התיירות ועוד.
על פי נתוני קבוצת שופרסל, כ-85% מלקוחות הקבוצה הם חברי מועדון, שהם כ–2 מיליון משקי בית בישראל, מהם כ-650 אלף ישראלים מחזיקים כרטיס אשראי שופרסל. נכון לאוקטובר 2021, מספר המרכולים ששופרסל מפעילה בפריסה ארצית בתתי-רשתות עומד על 301, ומספר חנויות הפארם של רשת Be על 91.
צוברים, מרוויחים ומממשים - יותר
לאחר בחינה ומחקר של מועדוני הצרכנות המובילים בעולם, נבנתה תוכנית נאמנות חדשה שמצטרפת להטבות הקיימות והאהובות של המועדון. השדרוג המשמעותי, בנוסף לערך המוסף של היפר-פרסונליזציה, הוא היכולת לעשות שימוש במטבעות הווירטואליים שיכול לצבור כל לקוח הקונה מדי חודש ב-500 שקל ומעלה בקבוצת שופרסל, בסניפים ובאתר. המרת המטבעות מתבצעת בקלות ומאפשרת מימוש בסניפי שופרסל ו-Be, ולראשונה גם ביותר מ-150 רשתות, חנויות ומסעדות באמצעות אפליקציית PayBox. בנוסף לשיפור יחס הצבירה לכלל הלקוחות וצבירה מואצת (עד פי 3) ללקוחות כרטיס אשראי שופרסל, ניתן לבצע מעקב שוטף וגם לבחור בכל יום מחדש מתי, היכן ואיך להמיר ולממש את המטבעות.
בנוסף לתוכנית הצבירה החדשה, מועדון SUPREME ממשיך להציע מגוון הטבות אישיות מתקדמות, כדוגמת קופוני הנחה אישיים על מוצרים המותאמים להרגלי הקנייה של הלקוח, מבצעים והנחות לחברי מועדון בלבד, אירועי מועדון ייחודיים בסניפים, שירותים דיגיטליים ופעילויות נוספות המאפשרות, לדברי מטוסביץ, חיסכון של מאות שקלים בחודש למשפחה ממוצעת.
ערך מוסף ללקוח
לדברי בר זאב, מועדון לקוחות מבוסס מסד נתונים מאפשר היכרות עמוקה עם הצרכן. באמצעות אלגוריתמים ולמידת מכונה, ניתן לעשות שימוש בדאטה בייס וכך לתרגם את העדפות הלקוח ולהביא לו ערך. כך שכל לקוח פוגש קופונים עם הנחות על המוצרים שהוא אוהב לקנות ומקבל הטבה שרלוונטית אליו. דוגמה מובהקת היא השימוש בתוכנית צבירת המטבעות החדשה. "הלקוח יכול לבחור לראות או לנהל את תוכנית הנאמנות שאנו מציעים לו מתי ואיפה שהוא רוצה, בין אם מדובר באפליקציה ייעודית, בקופה העצמית, במענה קולי, בווטסאפ ובכל אחת מהפלטפורמות הרבות המשלבות אופליין ואונליין", הוא מתאר את החוויה לה זוכה כל חבר מועדון, ומתייחס גם למעבר מתוכנית פאסיבית לאקטיבית, שבה הלקוח יכול לעשות שימוש לעתים גם מחוץ לגבולות שופרסל.
"למעשה, אנחנו הופכים את המטבע הווירטואלי לאמצעי שבו ניתן לסחור בכמה עולמות, וכך יש ערך לארנק הדיגיטלי של חברי המועדון שלנו", מוסיף מטוסביץ. "מצד אחד אנחנו אכן מפנים כסף מחוץ לשופרסל, ועם זאת טובת הלקוח היא מעל לכל. לקוח מרוצה הוא לקוח נאמן, וכך ניתן לבסס את מערכת היחסים ארוכת הטווח שלנו איתו".
שיתוף הפעולה עם אפליקציית התשלומים PayBox משקף את מטרת–העל שתומכת ביצירת פרסונליזציה ברמה גבוהה, הכוללת שימוש ברגש, בממד ההפתעה והימנעות משבלוניות. "החיבור הראשון בין מועדון הלקוחות שלנו לארנק הדיגיטלי כדוגמת PayBox, עם כל היתרונות הגדולים של האפליקציה, נותן הרבה יותר אפשרויות לצרכן, מאפשר ליצור איתו דיאלוג, לתת לו הרבה יותר ולהפוך את חוויית הלקוח להוליסטית", מדגיש בר זאב.
יצירת ערך אמיתי ללקוח
המועדון החדש הוא סנונית ראשונה שממשיכה לשקף את הרצון לתגמל את הלקוח ולאפשר לו חוויית קנייה סובייקטיבית ומותאמת אישית: "אנחנו הולכים עקב בצד אגודל עם הטכנולוגיה המתקדמת, במטרה לאפשר לחברי המועדון שלנו לקבל גם בונוסים למיניהם ולסחור עם המטבע הווירטואלי. בעתיד נאפשר רכישה מראש בבחינת ליסינג קמעונאי. מועדון הלקוחות יכול להתחבר לכל פלטפורמה קיימת, ובעתיד גם לערוצים חדשים שנשלב, כולל עגלה חכמה שתאפשר, לאחר הזדהות של חבר המועדון, לקבל המלצות או הטבות המותאמות להעדפותיו בזמן שהוא מסייר בסניף", מסביר מטוסביץ, ובר זאב מוסיף: "כדי להתקדם ולהעשיר את חוויית הלקוח ואת הערך שהוא מקבל, אנחנו נמצאים כיום במגעים עם חברות סטרט–אפ שיכולות לנתח התנהגות – כולל את הזווית הפסיכולוגית – וכך לרגש ולהפתיע את הצרכן ולהעניק לו את מה שהכי מתאים לו, גם אם הוא לא דורש זאת במפורש. וכל זאת בלי לפגוע בפרטיותו".
כקבוצה שנותנת מענה לקהל הטרוגני רחב ברחבי הארץ, שופרסל מקפידה להתייחס לכל הגילים ולכל שכבות האוכלוסייה במיקומים גיאוגרפיים שונים. בר זאב: "בזכות הכלים הדיגיטליים השונים ניתן לסגור פערים גדולים, ועם זאת, אנחנו עדיין מאפשרים ללקוחות שמעוניינים בפתרונות המסורתיים, לקבל מידע ולזכות בחוויית קנייה גם באמצעות הטלפון, המענה קולי, ווטסאפ ודיילים שנמצאים בסניפים. הטבות המועדון פתוחות בפני כלל הלקוחות שלנו. מועדון הלקוחות שלנו הוא היחיד שכולל תוכנית צבירה לכל חבר מועדון, גם עבור מי שאין לו כרטיס אשראי של שופרסל".
"זו בדיוק ההטרוגניות עליה מבוססות התוכניות שלנו, המשלבות בנוסף התייחסות גם לדור הצעיר העושה שימוש תדיר ברשתות החברתיות", מסביר מטוסביץ. "החשיפה הדיגיטלית של הרשת פוגשת את הצרכן הרלוונטי בפלטפורמות שהוא מכיר ואליהן הוא נחשף מדי יום, והכוונה גם לטיקטוק, לאינסטגרם ולפעילות של משפיענים. נושא הקופות העצמאיות משקף את ההכלאה בין האופליין לאונליין ומבטא טרנספורמציה דיגיטלית הדרגתית, שכוללת ליווי שלנו בשטח עבור מי שחפץ בכך ומתקשה עם החדשנות והקדמה".
מטוסביץ ובר זאב מבטיחים כי צפויים עוד לא מעט חידושים ותוכניות שיובילו למעורבות גדולה יותר של הצרכן, ויאפשרו לו להשפיע ולקחת חלק בדו שיח עם קבוצת שופרסל. "אנחנו נותנים לחברי המועדון שלנו הטבות בשווי מעל ל-150 מיליון שקל, ערך מוסף של חוויית קנייה ושייכות לקבוצה ששמה את הלקוח במרכז. עם הפנים קדימה, נמשיך להשקיע, ליזום ולפתח שיטות חדשות תוך שימוש בטכנולוגיות מתקדמות, כדי שכל אחד מלקוחותינו יקבל ערך מוסף, היכן שהוא פוגש אותנו", מסכם מטוסביץ.
לקוחות המועדון ולקוחות חדשים מצטרפים לתכנית החדשה של מועדון supreme באפליקציית שופרסל, באתר, באפליקציית PayBox, בוואטסאפ ייעודי, מענה קולי אוטומטי ובסניפים.
להצטרפות למועדון הלקוחות של שופרסל SUPREME >>
בשיתוף שופרסל
