בעידן שבו לחיצת כפתור אחת מספיקה כדי להזמין ארוחת גורמה, לתאם נסיעה לחו"ל או לקבוע דייט לסרט, עולמות הרפואה לא נותרים מאחור. כולם מבינים שכללי המשחק משתנים, וחוויות המטופל הופכות נגישות, מדויקות ודיגיטליות.
בהרצליה מדיקל סנטר, צירוף המילים "שיפור חוויית המטופל" – הוא לא עוד סיסמה, אלא חלק בלתי נפרד מאג'נדה של רפואה מקצועית, מובילה, איכותית ונגישה. שילוב בין טכנולוגיות רפואיות מתקדמות, מערכות בינה מלאכותית ושירות אישי ברמה גבוהה, מאפשרים למטופלים ליהנות מתהליך רפואי ברור, יעיל ומרגיע, מבלי להרגיש שהם עוד "מספר" במערכת.
הדבר מקבל משמעות גדולה יותר, לנוכח העובדה שמדובר בבית חולים כירורגי. כאן ברור לכולם שכירורגיה היא ענין רציני, ו"יום הניתוח" נחשב בעיני רבים לאחד הימים המורכבים ביותר, לא רק מהבחינה הרפואית, אלא גם מבחינת תחושת חוסר הוודאות, עומס המידע והבירוקרטיה המתישה. לפיכך, בחרו בהרצליה מדיקל סנטר, לקחת את האתגר כמה צעדים קדימה כדי לייצר למטופלים, למנותחים, לבני המשפחה המלווים וגם לצוותים בבית החולים, חוויה אחרת לגמרי. מהלך זה מצטרף לחזון ברור להפוך את המטופל לשותף פעיל במסע הרפואי שלו, ויחד עם שימוש חכם בבינה מלאכותית, טכנולוגיה מתקדמת ושירות אישי, חוויית המטופל קיבלה בבית החולים משמעות חדשה. לא עוד טפסים מרובי פרטים, שיחות טלפון מיותרות או המתנות ארוכות, אלא אפליקציות ייעודיות, מסמכים דיגיטליים, לצד ליווי אנושי וזמינות רפואית מכל מקום ובכל זמן.
"המטופל לא אמור להבין רפואה, המערכת צריכה לדבר בשפה שלו", מסביר דורון כרמי, מנהל מערכות המידע בבית החולים, שמתאר מהפכה של ממש. "תיאום תורים מהנייד, העלאת מסמכים מהבית, קבלת מידע רפואי בזמן אמת, ומערכת בינה מלאכותית שמזהה, מנתחת ומתאימה את השירות לצרכים האישיים של כל אחד, ממש כחלק מרפואה מותאמת אישית. כל אלה יחד הפכו את בית החולים למודל של מצוינות טיפולית ושירותית, שבו המטופל אינו עוד 'מספר תיק', אלא אדם שלם, עם חששות, ציפיות ורצון להיות שותף פעיל בתהליך".
להפוך ניתוח לתהליך שקט
כחלק מהחזון הדיגיטלי עומדת השאיפה לאפשר למטופלים לעבור תהליכים רפואיים, כולל ניתוחים, בשקט נפשי ובלי עומסים ומתחים מיותרים. בעזרת מערכות מידע מתקדמות, מספר ימים לפני הניתוח, המטופל משלים את כל שלב הטרום ניתוח - קבלה מהבית: מעלה מסמכים, חותם על טפסים, ומקבל הנחיות טיפוליות. במקביל, מערך שירות "בק אופיס" עוקב בזמן אמת אחרי כל שלב במסע המטופל, מבצע בקרה, תקשורת ישירה עם המטופל ותיאום הנדרש מול הגורמים המקצועיים.כך שביום הניתוח המטופל מגיע לבית החולים כשהכול כבר מאורגן.
"המהפכה שחוללנו נועדה לצמצם את הבירוקרטיה ולאפשר למטופל להגיע רגוע. המסמכים הועברו מראש, החתימות נלקחו דיגיטלית – והמטופל פשוט מזין את תעודת הזהות בקיוסק בלובי, מקבל את תיקו הרפואי ומנותב היישר לתהליך הרפואי", מדגיש כרמי.
בינה שמבינה: החל מזימון תורים ובדיקות ועד מעקב שיגרה בבית
השירות הדיגיטלי לא נוגע רק בניתוחים. גם בדיקות דימות מתקדמות כמו MRI ו-CT ניתנות לזימון עצמי דרך ממשק מקוון. המטופל יכול לקבוע תור באופן עצמאי – ללא שיחות טלפון, ללא המתנה לנציג – תוך קבלת אישור קופה (טופס 17) אונליין. בנוסף, תוצאות בדיקות דם ודימות נשלחות ישירות לנייד של המטופל, לעיתים בזמן אמת. אין יותר צורך להמתין לדיסקים, לפענוחים או להדפסות: הכול נמצא בכף היד, נגיש וברור – גם לרופא וגם למטופל. גם כאן נכנסת לתמונה הבינה המלאכותית, כאשר מטופל מעלה הפניה לבדיקה למשל—CT. המערכת יודעת לקרוא את המסמך, לזהות את איברי המטרה ולהפנות אותו לבדיקה המדויקת ביותר.
"כך נחסכת מהמטופל התמודדות עם מונחים רפואיים שאינם מוכרים לו", מדגיש כרמי.
הבינה המלאכותית משולבת גם בתהליך גביית התשלומים, מעקב אחרי אישורים מהקופות, ובסיום האשפוז – בשגרת המעקב הרפואי, כשהמטופל כבר בבית. האחיות והאחים בבית החולים מקבלים התראות אוטומטיות על פי נתונים שהוזנו, ויוצרים קשר עם המטופלים בהתאם לרמת מורכבות ההליך שעברו. הם בודקים אם ישנם סיבוכים או סימני זיהום, ומוודאים שההחלמה מתקדמת כנדרש.
טיפול פורץ דרך גם ב-IVF
מהפכת השירות הטכנולוגי מורגשת גם במכון להפריה חוץ-גופית של בית החולים. כרמי מציין כי אחת הגאוות הטכנולוגיות של בית החולים, היא האפליקציה HMC Fertilane המאפשרת למטופלות לנהל את תהליך ההפריה בצורה מסודרת, נגישה ומלווה בכל שלב, גם מבלי לדבר עם הצוות הרפואי.
"תהליכי הפריה הם אינטנסיביים ובאופן טבעי מלווים בעומס רגשי. בנוסף הם מחייבים תקשורת ברורה ומיטבית בין המטופלת הרופא המטפל והצוות המקצועי ביחידה. מטופלת שמקבלת הורמונים ומבצעת בדיקות דם ואולטרסאונד, על בסיס דו יומי, נאלצה בעבר להמתין לשיחה טלפונית לקבלת המשך הנחיות הטיפול. היום, היא מעלה את תוצאות בדיקות הדם לאפליקציה ובהתאם להן, היא מקבלת חזרה לאפליקציה את ההוראות הרלוונטיות להמשך התהליך. בזכות נגישות ויעילות הטיפול, גרמנו לכך שהמטופלת ממשיכה בחייה ובעבודתה כשהמסע שלה להורות מנוהל בצורה דיגיטלית. אין למטופלת צורך לדבר וורבלית עם הצוות הרפואי והמערכת נמצאת בממשק תמידי עם הרופא והאחות המטפלת, כך שהם יכולים לתת הוראות ולעקוב על התהליך בזמן אמת", מציין כרמי.
הבינה המלאכותית נדרשה גם כאן והיא מתרגמת את הוראות הרופא שהן בעלות גוון מקצועי ורפואי - להוראות מוכתבות בשפה אנושית וברורה. המטופלת מתבקשת לסמן במערכת שהיא הבינה את ההוראות וגם שביצעה את ההליך המבוקש וכך הצוות הרפואי יודע שהוא יכול לבצע הוראות נוספות לטובת המשך התהליך. בנוסף, הבינה המלאכותית מסייעת לרופא לדעת מהו הזמן הטוב ביותר לביצוע פעולת השאיבה, על מנת לקבל את התוצאה הטובה ביותר.
האפליקציה כוללת יכולת להעלות תוצאות בדיקות דם, לקבל הוראות טיפוליות מפורטות, סרטוני הסבר על הזרקת הורמונים, תקשורת עם הרופא, ועדכונים שוטפים מהמעבדה.
תיעוד, ודאות ושקט נפשי
"בעבר הכול היה מתנהל בפתקים, טפסים ושיחות טלפון. היום הכול מרוכז במקום אחד", מדגישה דיאנה ביטון, סגנית אחות אחראית במכון להפריה חוץ גופית.
"במכון להפריה חוץ-גופית אנחנו מבצעים שאיבת ביציות מנשים שמגיעות אלינו בגילים שונים ובמגוון רחב של סיבות אישיות. הצוות במכון מלווה את המטופלות בתהליכים מורכבים, אינטנסיביים ורגשיים. עם השנים והניסיון הבנו, שחוויית השירות ויעילותו, לא פחות חשובה מהטיפול עצמו. מטבע הדברים למטופלות יש הרבה שאלות וחששות בקשר להליך והן אמורות לעמוד בלוח זמנים צפוף וזקוקות להנחיות ברורות ונגישות", מציינת ביטון.
לדבריה, המערכת מסייעת למטופלות לקבל תיעוד בזמן אמת, להבין מה מצופה מהן ולהפחית טעויות שנובעות מאי הבנה או חוסר וודאות. האפליקציה משמשת גם תיק רפואי דיגיטלי מוגן, עם אפשרות לצפות בתוכניות הטיפול עד 3 חודשים אחורה.
"אנחנו עורכים משובים כל הזמן, הציונים גבוהים, ומרבית המטופלות מציינות שהמערכת נתנה להן תחושת ביטחון בתוך תהליך לא פשוט", מוסיפה ביטון.
חלק מהתהליך כולל הזרקות הורמונים ותרופות. כיצד האפליקציה מסייעת כאן?
"באפליקציה אנחנו מעניקים הדרכה ויזואלית על הזרקת ההורמונים ולגבי רוב התרופות יש סרטון שמסביר ומדגים את אופן ההזרקה, דבר שמסייע למטופלות. באפליקציה יש גם מידע כללי על הפריה ותשובות לשאלות נפוצות".
ביטון מוסיפה שהאפליקציה כוללת "דו"ח טיפול" שמתעדכן בזמן אמת, כך שבמידה והמטופלת ביצעה שאיבה היא מקבלת לנייד את סיכום השאיבה ומידע לגבי החזרת עוברים. במקביל היא מקבלת סיכום מעבדה על כמות הביציות שנשאבו.
"חשוב לציין שבמידה והמטופלת מבצעת את בדיקות הדם והאולטרסאונד בקופת החולים ולא אצלנו במכון, היא יכולה להעלות את התוצאות לאפליקציה בצורה עצמאית", מדגישה ביטון.
שירות – כמו בבית מלון
מי שאמונה על חוויית השירות בבית החולים היא סיגל סולץ, מנהלת קשרי לקוחות כבר 15 שנה.
"במהות, אני מרגישה שאני מנהלת בית מלון – לא בית חולים, ולכן הרעיון הוא לארח אנשים ולא לאשפז אותם", מציינת סולץ בחיוך. "אנחנו מקבלים את המטופלים בלובי עם ליווי אישי, צ'ק אין דיגיטלי, תגיות לתיק כמו בשדה תעופה ואווירה שמרגיעה כבר מהרגע הראשון".
הנציגה שפוגשת את המטופל/ת עם הגעתם, מלווה אותם לכל אורך תהליך הקבלה, מסייעת במילוי פרטים, חתימה על טופס קבלה דיגיטלי, הסדרת תשלום אם נדרש, וקבלת הנחיות והסברים מלאים בשפה מובנת. בהמשך פוגשים המטופלים את הרופא המנתח, המרדים וצוות חדר הניתוח. גם כאן, החתימות נעשות דיגיטלית ובמקביל, המלווים מקבלים עדכונים שוטפים לנייד – מהכניסה לניתוח ועד ההתאוששות.
מהן התכניות לשיפור השירות בעתיד בעזרת הטכנולוגיה?
"אנחנו מעמיקים את הדיגיטציה ובקרוב נעבור לקבלת המטופלים על ידי אייפדים בלובי בית החולים. בעינינו 'המטופל הוא המהות', ולכן אנחנו מונעים סרבול מיותר, מאפשרים שירות דיגיטלי, ומתחילים את תהליך ההכנה מספר ימים לפני הגעתו פיזית של המטופל לבית החולים, כך שכל בעיה שנוצרת מטופלת מראש. ביום הניתוח – נשאר רק לנשום לרווחה ולהיכנס לחדר הניתוח ברוגע", מסכמת סולץ.
בשיתוף הרצליה מדיקל סנטר
