ההכרה בחשיבות חוויית המטופל כמרכיב חיוני ובלתי נפרד מהתהליך הטיפולי הולכת וגוברת. במרכז הרפואי איכילוב תל אביב, התפיסה הזו היא אסטרטגיה מקיפה, המוטמעת בכל הדרגים - הניהולי, הרפואי, הסיעודי והאדמיניסטרטיבי. מערך השירות וחוויית המטופל, הכפוף ישירות לפרופ' אלי שפרכר, מנכ"ל המרכז הרפואי, מוביל מהלך ארגוני עמוק, שלפיו "האדם במרכז", גם המטופל וגם המטפל.
"חוויית המטופל היא חלק אינטגרלי מהמקצועיות הרפואית שלנו, זו לא תוספת, אלא ליבת העשייה", מסבירה ענת גפני, מנהלת מערך השירות וחווית המטופל. "אנחנו מאמינים שהצוות המטפל צריך להיות לא רק מקצועי אלא גם אמפתי, קשוב ומכיל. "התפקיד שלנו, הוא לצייד את הצוותים בכלים הנכונים ולספק להם פרספקטיבה חיצונית כדי שהם יוכלו לעשות זאת בצורה מיטבית".
זו גישה שהתחילה תחת ניהולו של פרופ' רוני גמזו, כמנהל המרכז הרפואי, וממשיכה כאמור עם פרופ' שפרכר, שרואה בה יעד אסטרטגי מהמעלה הראשונה".
הקשבה לשטח
בלב הפעילות היומית של מערך השירות עומדות שתי דמויות מפתח, שרית בראון אנגל ועופרה מנשה ורדי, יועצות ארגוניות ומנהלות תהליכי שירות. הן אלה שמסייעות בהטמעת החזון. השתיים מלוות מחלקות ויחידות ברחבי בית החולים, מקיימות שיח מתמיד עם מנהלים, צוותי סיעוד ורפואה, ומקדישות זמן רב להבנת צרכי המטופלים.
כשהן מדברות, החיוך שלהן מדבק ואי אפשר שלא להקשיב להן בעניין רב. האהבה שלהן למקצוע היא חלק מרכזי ביכולת שלהן לגעת בצוותים ולהניע אותם לשינוי. "חוויה טובה למטפל מביאה חוויה טובה למטופל", הן אומרות, ופועלות לספק לצוותים כלים מעשיים, ולסייע להם להתמודד עם אתגרי השירות היומיומיים. זהו תפקיד הדורש רגישות, יכולת הקשבה עמוקה, ובניית יחסי אמון הדוקים עם כל הדרגים.
כל תהליך מתחיל באבחון מדוקדק של הצרכים הייחודיים לכל מחלקה, עובר דרך בניית תוכניות עבודה מותאמות אישית, ומסתיים בליווי צמוד של הצוותים ביישומו.
מהו האתגר הגדול ביותר בהטמעת השינוי במחלקות?
"לשנות תפיסת עולם. בהתחלה, חוויית המטופל נתפסה לעיתים כתוספת או משהו חיצוני לעבודה הקלינית. כדי לגרום לזה לקרות אנחנו מגיעות לשטח עם קשב רב, משקיעות בהבנת האילוצים והקשיים שלהם, ומשקפות להם כיצד השקעה בשיפור חוויית המטופל תורמת ומשפרת גם את חוויית העבודה שלהם. בניית האמון הזו היא קריטית, הם יודעים שאנחנו שם בשבילם, לטווח ארוך. אנחנו לא 'מצלמות תמונה והולכות', אנחנו חלק מהסרט, גם ברגעים הטובים וגם בלא טובים", מסבירה בראון אנגל.
"ובכלל כל התערבות והובלת שינוי, צריכות להתבסס על הבנה מה יוצא לצוותים מהשינוי, זהו עקרון המנחה אותנו בעבודה", מוסיפה מנשה ורדי.
תנו לי דוגמה לעבודה מהשטח
"באמצעות קבוצות מיקוד עם מטופלים, זיהינו שרבים מהם חווים חוסר שליטה ובלבול במהלך האשפוז. הרעיון היה פשוט: לשלוח להם מסרון יומי עם פירוט תוכנית הטיפול שלהם. לכאורה, פעולה טכנית קטנה, אבל היא דרשה שינוי בתהליכי העבודה של הרופאים", מספרת מנשה ורדי.
היו התנגדויות?
מנשה ורדי: "כמובן, כי מדובר בשינוי הרגלים. אבל עם ליווי צמוד, הדרכה אישית, והצגת נתונים חד משמעיים שהראו עלייה דרמטית בשביעות הרצון של המטופלים, התהליך צלח בצורה מדהימה. הדבר מוכיח כיצד פתרון טכנולוגי פשוט, שקשוב לצורך אנושי, יכול לחולל מהפכה בחוויה".
בראון אנגל מוסיפה דוגמה שמדגישה את שיתוף הפעולה הפנים-מחלקתי: "גילינו חוסר סנכרון בין צוותי סיעוד לרפואה. למשל, רופא עדכן מטופל על בדיקה מסוימת, וצוות הסיעוד לא היה מודע לכך. בנינו יחדיו תהליכי אינטראקציה מסודרים: מפגשי בוקר משותפים למנהל המחלקה ולאחות האחראית, סבבים משותפים עם המטופלים, ו'שולחנות עגולים' לדיון בסוגיות שונות".
לדבריה, הצעד הזה שינה לחלוטין את הדינמיקה בתוך המחלקה, הפך את הטיפול למתואם ויעיל, והשפיע ישירות על תחושת הביטחון של המטופלים וגם על שביעות רצון הצוותים.
בראון אנגל מוסיפה דוגמה שממחישה את עוצמת הליווי הארגוני: "מחלקה שדורגה נמוך מאוד בסקרי שביעות הרצון נכנסה לתהליך ליווי אינטנסיבי שנמשך כשנה. התהליך כלל גיוס הנהלת המחלקה הסיעודית והרפואית, ליווי בשטח ודגש על שיתוף הפעולה בין הסקטורים ומתן כלים תוך כדי עבודה שוטפת של הצוות. היום, אנחנו גאים לומר שזו אחת משלוש המחלקות בטופ של בית החולים".
הטכנולוגיה מגויסת
אחד הכלים המשמעותיים ביותר לשיפור השירות באיכילוב הוא השימוש בטכנולוגיה מתקדמת לאיסוף וניתוח משובים ממטופלים. זהו מהלך המאפשר קשב אקטיבי ומתמיד לצרכים המשתנים.
"הסקר הדיגיטלי", מסבירה גפני, "המגיע למטופלים באמצעות SMS עם שחרורם, הוא כלי חשוב ללמידה עבור ההנהלה, המנהלים ועבורנו. אנחנו מקבלים כ-120 אלף תשובות בשנה". לדבריה, המידע שמנותח באמצעות בינה מלאכותית ומעניק סטטיסטיקה יקרת ערך, מספק גם איתותים בזמן אמת, כמו בקשות לחזרה למטופל, זיהוי בעיות בטיחות, ולא פחות חשוב - גם משובים חיוביים.
"את המשובים החיוביים", אומרת גפני, "אנחנו מעבירים ישירות למנהלי המחלקות ולצוותים, והם מהווים מנוע מוטיבציה אדיר. נתוני חווית המטופל הם כלי דומיננטי שמנחה את המחלקות מה לשמר ומה לשפר".
לצד הסקרים, בית החולים נעזר גם ביחידת פניות הציבור (שהינה חלק ממערך השירות), המטפלת בכ-12 אלף פניות בשנה, ככלי עבודה לשיפור ולהוקרה. בנוסף, "מועצות מטופלים", פורומים שבהם מטופלים לשעבר לוקחים חלק פעיל בייעוץ ובפיתוח רעיונות, וסבבי "מה שלומך?" הנערכים על ידי מתנדבים במהלך האשפוז, מסייעים לאסוף מידע בזמן אמת ולזהות צרכים מיידיים.
מהן התוכניות לעתיד בתחום חוויית השירות?
גפני: "אנחנו לומדים, משתכללים, ומחפשים כל הזמן כיצד להגיע לעוד ועוד צוותים עם הכלים הנכונים. היכולת שלנו כצוות פנים-ארגוני לזהות הצלחות ולשעתק אותן לרוחב בית החולים היא מנוע צמיחה. המטרה שלנו היא לא רק לשפר את חווית המטופל נקודתית, אלא להפוך את איכילוב למודל למצוינות שירותית, שבו כל אינטראקציה היא הזדמנות לחיזוק הקשר ולתמיכה בתהליך ההחלמה".
מנשה ורדי: "הגישה של איכילוב לשיפור חוויית המטופל ממחישה כיצד הקשבה אמיתית, ניתוח נתונים מושכל, ופעולה אקטיבית בשטח יכולים לחולל שינוי עמוק".
בראון אנגל: "כאשר המטופל מרגיש שמקשיבים לו, שהוא מקבל מידע ברור, ושצוותים עובדים בתיאום, תחושת הביטחון שלו עולה, והוא הופך לשותף פעיל בתהליך ההחלמה".
המודל של איכילוב מדגים כיצד חוויית שירות מצוינת אינה רק "הצוות נחמד אלי", אלא חלק בלתי נפרד מטיפול רפואי איכותי, המשפיע ישירות על תוצאות הטיפול ועל רווחתם הכוללת של המטופלים ומשפחותיהם. זוהי ההוכחה שגם בסביבה מורכבת ועמוסה כמו בית חולים ניתן וצריך לשים את "האדם במרכז".
בשיתוף איכילוב
