סורוקה מרכז רפואי אוניברסיטאי מקבוצת כללית עמד בחזית הרפואית של ישראל באחד הרגעים הקשים בתולדותיה. בתוך מציאות של אי ודאות, ירי רקטות ופגיעות ישירות, הצליחו הצוותים להעניק לא רק טיפול רפואי מציל חיים – אלא גם חוויית מטופל אנושית, רגישה ומחבקת. כך נראה שירות רפואי שמונע מערכים של שליחות, הקשבה ותקווה.
עטיפה אנושית ברגעי קיצון
ב—7 באוקטובר, עם שחרו של יום שייזכר לעד בהיסטוריה של מדינת ישראל, הפך סורוקה מרכז רפואי אוניברסיטאי מאבן יסוד רפואית למקום לאומי של תקווה, חמלה ועמידה איתנה. בתוך שעות ספורות מההתקפה הרצחנית, זרמו לבית החולים עשרות פצועים, והמערכת נדרשה להתארגנות חירום מיידית, מבלי לוותר על המרכיב שמהווה את ליבת העשייה הרפואית בסורוקה: יחס אנושי, שירות אישי וחוויית מטופל מיטבית.
בתוך שעות ספורות, התברר כי סורוקה אינו רק מוסד רפואי – הוא עוגן של יציבות, שליחות אנושית ומנהיגות בשעת חירום.
במהלך אותם ימים מתוחים, כשהאזעקות הפכו לפסקול קבוע, הצוותים הרפואיים לא חדלו ממלאכתם למען המטופלים. גם כאשר אחד מהטילים פגע ישירות בשטח בית החולים במהלך מבצע "עם כלביא", שגרת העבודה נמשכה – אומנם לא שגרתית, אך נחושה. מערך שירותים דחופים הוסב במהרה למתכונת חירום מלאה, צוותים חולקו מחדש, מחלקות אוחדו, חדרי ניתוח הופעלו בשעות לא שגרתיות, מחלקות הועברו למתחמים תת קרקעיים, ונפתחו מחלקות לוויין מחוץ לבית החולים, והכל תוך שמירה על איכות,זמינות והקשבה אמיתית.
מוקד המידע והשירות שהוקם באותם ימים פעל סביב השעון, תוך מענה אנושי, זמין ומיידי, במטרה לחזק את תחושת הביטחון של הפונים בזמנים של חרדה וחוסר ודאות. המוקד סיפק מענה, מידע והכוונה לצרכים השונים. בנוסף, פריסת שירותי הרפואה מרחוק – שיחות וידאו, מתן יעוץ טלפוני, מעקב אחר חולים כרוניים – אפשרה טיפול רציף למטופלים.
טיפול בגובה העיניים
היכולת לספק שירות אישי בתוך מערכת רפואית גדולה מתבססת על תפיסת עולם מגובשת: כל מטופל הוא אדם שלם, עם חששות, שאלות, רקע אישי וצרכים ייחודיים. לכן, כל מטופל שמגיע לסורוקה, גם במצבי חירום, מקבל ליווי מקצועי – רפואי ורגשי – שנועד להפוך את השהות בבית החולים לכמה שפחות מאיימת ומה שיותר אנושית. ההבנה הזו הובילה בשנים האחרונות להטמעת תהליכי שירות ידידותיים למטופל.
מעבר לשירותים הישירים, סורוקה משקיע גם במרכיב נוסף של חוויית המטופל – תהליכי הדרכה והכשרה לצוותים – בין אם באמצעים פיזיים או דיגיטליים – על מנת לוודא שכל איש צוות יוכל לתת מענה מקצועי ומעודכן. הלמידה בזמן אמת, תוך הסתגלות מהירה למצבים משתנים, אפשרה שיפור מתמיד של השירות.
סדנאות והרצאות למטופלים ולמשפחותיהם – החל מסדנאות הכנה ללידה, דרך קבוצות תמיכה לסובלים ממחלות כרוניות, ועד הדרכה בשחרור מבית החולים למטופלים אחרי ניתוח או אשפוז. מטופלים מקבלים מידע רפואי כתוב, סרטוני הסבר ושיחות אישיות עם צוותים מקצועיים – מתוך תפיסה שטיפול טוב מתחיל בהבנה ובשותפות.
חדשנות בשירות היא חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית בסורוקה. מערכות דיגיטליות מתקדמות למשלוח עדכונים שוטפים למטופלים במלר"ד, למשפחות הממתינות ליקיריהן בחדר הניתוח ולמוזמנים לביקור אצל רופא או לבדיקות השונות.
סורוקה מציג מודל של שירות רפואי שפורץ את גבולות הקליניקה. זהו טיפול שמתחיל במילה טובה ומסתיים בתחושת ערך. מתוך הקשיים, צומחת מגמה ברורה: להמשיך לחדש, לשפר, ולהעמיק את הקשר עם כל מטופל ומטופלת – כי גם כשבחוץ נופלים טילים, בפנים רוח הצוות לא נשברת.
אפרת הרוש היא מנהלת השירות וחווית המטופל בסורוקה
בשיתוף סורוקה
