"כחלק מהכשרת הרוקחים ונציגי החברה שבאים במגע עם הלקוחות, אנחנו מבקשים מכל אחד ואחת לדמיין שבצד השני נמצא בן משפחה קרוב אהוב. האופן שבו הם היו רוצים שיטופל, זה השירות שאנו מבקשים לתת", מספר בגאווה רענן רייטר, הבעלים של ביו־גאיה, בית מרקחת אינטרנטי המציע מגוון רחב של שירותים ומוצרים בתחומי הפארמה. "זה ערך עליון מבחינתנו, והוא שזיכה אותנו בשביעות רצון גבוהה בגוגל, עם 94% לקוחות מרוצים", הוא מסביר. בין המוצרים שאפשר למצוא בביו־גאיה ניתן למנות תוספי תזונה, ויטמינים ומינרלים ותרופות ללא מרשם, דרמו־קוסמטיקה, טיפוח, מכשור חשמלי ביתי, מוצרים אורתופדיים, היגיינה, רפואה משלימה, מוצרים לבית ולמטבח ואביזרי ספורט. "מוצר לא איכותי, ולא משנה כמה הוא רווחי, לא יעלה לאתר", מדגיש רייטר.
כיצד אתם יוצרים את תמהיל המוצרים הנכון בכל קטגוריה?
"בראש ובראשונה, ולאחר שאנחנו מוודאים שהשימוש במוצר אושר על ידי משרד הבריאות, נבדקת רשימת הרכיבים. השיקול המסחרי הוא משני וכך מוצר שאינו עומד בסטנדרטים — גם אם מדובר ברכיב אחד או שניים — לא יעלה לאתר. מדיניות זו מוכיחה את עצמה בכל פעם מחדש, עם למעלה מ–60% הזמנות של לקוחות חוזרים מדי חודש".
בנוסף לאיכות, כיצד אתם ממפים את המוצרים המתאימים ביותר, עם דגש על הגיל השלישי?
"אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שהלקוחות שלנו יותר חכמים מאיתנו, ועורכים קבוצות מיקוד יזומות במייל. את התשובות לשאלות לגבי חוסרים במוצרים, ומוצרים עתידיים שהיו רוצים לקבל, אנחנו מנתחים ומעבירים לביצוע. באופן שוטף אנחנו פונים לספקים ומבקשים השלמת חוסרים, בנוסף למלאי הגדול שאנו מחזיקים אצלנו, הכולל מותגים בינלאומיים מובילים וחברות ישראליות שמציעות מוצרים כחול לבן".
מהם המוצרים הכי פופולריים באתר?
"לרוב יש העדפה ברורה לקטגוריות העיכול, פרוביוטיקה ונשירת שיער. לקוחות בני הגיל השלישי מחפשים בדרך כלל מענה לבעיות מפרקים ופתרונות לשמירה על בריאות הלב, כמו גם מוצרים לשיפור או שמירה על קוגניציה, ריכוז, זיכרון, מוצרי ספיגה וסוללות למכשירי שמיעה".
"החברה היא סך העובדים שלה"
רייטר מסביר כי כחלוצה בתחום עתידה ביו־גאיה להתרחב ולהגדיל את מגוון המוצרים שלה, עם מאות מוצרים נוספים מדי חודש, בנוסף לכ–10,000 מוצרים שונים שכבר נמכרים באתר. הכוונה היא להעשיר את המבחר הקיים עם תכשירים אורתופדיים, מוצרים לטיפוח הגוף והשיער ומוצרים להגנה מהשמש. במסגרת זו יתווספו מוצרים ייעודיים לגיל השלישי שחלקם כבר שולבו בעבר, כדוגמת מקל הליכה ופתרונות לשיניים ולחניכיים רגישות.
לסיכום הוא מבקש להדגיש כי המוטו שלפיו פועלת ביו־גאיה הוא ש"החברה היא סך כל העובדים שלה". לדבריו, על בסיס זה נבחר כל הצוות בקפידה רבה, עם דגש על עובדים מסורים, שהם קודם כל אנשים שפועלים עם הפנים ללקוח. "המסע שעובר הלקוח באתר בא לידי ביטוי בתקשורת הרציפה איתנו בדרך שבה הוא עצמו בוחר, בין אם מדובר באזור אישי שבו נרשמת כל היסטוריית ההזמנות, באמצעות אפליקציה ייעודית או דרך פייסבוק. מי שמעוניין יכול גם לדבר עם נציג אנושי בווטסאפ או בטלפון", הוא מסכם.
בשיתוף ביו־גאיה
